As 10 dúvidas mais frequentes do consumidor

Questões sobre trocas, devoluções e produtos não solicitados vivem na cabeça do consumidor e, por mais simples que sejam, nem sempre são devidamente respondidas e sanadas. Para facilitar a vida de quem compra online e no varejo, a assessora técnica do Procon- SP, Maíra Feltrin Alves, responde a algumas das mais frequentes dúvidas.

1. Posso trocar peças de mostruário?

Sim, produtos de mostruários também possuem garantia legal (90 dias, de acordo com o artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor). É indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente, os possíveis vícios que o produto tenha, uma vez que é direito do consumidor receber informação. Não é suficiente incluir cláusula que diga que o consumidor está adquirindo o produto no "estado" em que se encontra, e que não terá direito a troca. Essa cláusula é abusiva, portanto nula, isto é, não tem validade.

No entanto, se a compra no estado indicar claramente os problemas do produto, o consumidor não tem o direito de exercer a troca por esses vícios conhecidos, pois aceitou as condições para adquirir o bem.

2. Se compro o produto em uma loja de uma grande rede, posso fazer a troca em outra unidade?

Esta opção é uma liberalidade da empresa, mas se o estabelecimento der tal opção ao consumidor, ele passa a ser obrigado a realizar a troca em outra unidade. Porém, caso o produto possua vício, a troca poderá ser realizada em qualquer unidade.

3. Um item pode ser trocado se não estiver danificado, apenas em caso de insatisfação ou repetição de presente?

O estabelecimento só é obrigado a trocar produtos não viciados (sem defeitos) se apresentar essa opção ao consumidor. O Código de Defesa do Consumidor não obriga as lojas a trocarem os produtos por motivo de cor, tamanho ou gosto. Nesses casos, o fornecedor pode colocar condições para efetuar a troca, mas estas condições devem ser informadas previamente e de maneira clara.

4.Produtos perecíveis podem ser trocados em caso de insatisfação?

Idem à anterior, desde que mantendo as mesmas condições de quando o produto foi adquirido.

5.Como trocar produtos comprados pela Internet ou por telefone?

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor pode desistir da compra efetuada fora do estabelecimento comercial em até sete dias após o recebimento e/ou contratação do produto

ou execução do serviço. Tanto para o cancelamento, quanto para a troca, o consumidor deve enviar uma solicitação por escrito para o estabelecimento onde adquiriu o produto.

6.Como proceder no caso de insatisfação com serviços como cursos livres?

Para cancelar um contrato é recomendável fazê-lo por escrito, com cópia protocolada. Não aceite o argumento de que basta comunicar sua decisão verbalmente. Guarde uma cópia protocolada de seu pedido. Ela pode ser útil em caso de problemas.

Se a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, o consumidor poderá desistir da contratação no prazo de sete dias a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, com direito a devolução imediata dos valores eventualmente pagos, corrigidos monetariamente.

Lembrando que, existe possibilidade de não restituição de valores já pagos se o curso já foi iniciado? Isto, claro, se a rescisão não for por vício ou descumprimento de oferta.

7. Para efetuar trocas de presentes, que não possuem nota fiscal o que é preciso fazer e qual é o prazo?

Se o produto não apresentar vício, é preciso verificar se o estabelecimento aceita efetuar a troca, em caso afirmativo, é importante que o presenteado mantenha a etiqueta do produto, ou outro comprovante disponibilizado pela loja para efetuar a troca, respeitando sempre os prazos dados pelo fornecedor. Se o produto apresentar algum problema, o consumidor tem 90 dias para reclamar, nos casos de produtos duráveis e 30 para produtos não duráveis.

8. O consumidor pode ser ressarcido quando se sentir lesado em shows, peças de teatro e eventos?

Sim, shows e outros eventos de cultura e lazer são serviços, que devem ser prestados de maneira adequada.

9. O que fazer em relação a problemas causados por serviços bancários, como taxas abusivas e cobranças indevidas?

O consumidor pode procurar o Serviço de Atendimento ao Cliente e relatar o problema, caso não seja resolvido, ele pode formalizar uma reclamação em um órgão de defesa do consumidor de sua cidade. Lembrando que é importante anotar o número do protocolo, dia e horário da ligação.

10. Como agir ao receber um cartão de crédito não solicitado?

O envio de produtos sem a solicitação do consumidor é prática abusiva, vedada pelo artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor. Caso receba um cartão sem solicitação, é importante que o consumidor entre em contato com a instituição financeira que realizou o envio e solicitar o cancelamento do cartão e quebrá-lo. Também é fundamental notar o número do protocolo, dia e horário da ligação. Em caso de futura cobrança, um órgão de defesa do consumidor deve ser procurado.

Vale lembrar que em caso de quaisquer outras dúvidas ou problemas, o consumidor pode recorrer a órgãos de defesa de seus direitos, como Procon e Idec.

Fonte: Consumidor Moderno

Uso das redes sociais em ações de varejo

Ricardo Pastore é economista com pós-graduação em marketing. Atualmente é coordenador do Núcleo de Estudos do Varejo da ESPM. Além da experiência acadêmica, já trabalhou em grandes grupos varejistas brasileiros como o Pão de Açúcar, Makro e Saraiva Mega Store. Simpático e solícito, Pastore atendeu ao lovetherev.com por telefone para falar sobre o uso das redes sociais em ações de varejo e a respeito do comportamento das grandes empresas neste novo meio.

LtR: Qual a importância das redes sociais em ações de marketing do varejo?
RP: Por enquanto há uma grande experimentação pelas empresas de varejo e pelos consumidores na outra ponta. Existe uma dinâmica muito apoiada em veículos de massa e as empresas ainda não sabem lidar com as redes sociais no varejo. É muito comum ver anúncios para redes sociais como se fossem criados para veículos de massa, para toda aquela base de servidores. Se eu comunico preço-desconto, por exemplo, que tipo de consumidores eu estou atraindo para a minha comunidade? Só aqueles acostumados a preços-descontos serão atraídos, mas sem acessibilidade aos valores presentes na marca. Nós acreditamos que as redes sociais venham a se tornar o principal veículo de comunicação do varejo.

LtR: As empresas de varejo brasileiras estão lidando bem com ações de prospecção de informação dos seus clientes? Qual o case de maior sucesso?
RP: Eu acredito que não. Não conheço muitos cases de sucesso. Deve haver uma evolução, mas por enquanto a coisa está lenta.

LtR: Falta conhecimento de processos e metodologias?
RP: Sim, as empresas ainda estão acostumadas às praticas anteriores, aos veículos de massa. Ao invés de procurar desenvolver uma comunicação mais customizada.

LtR: Muitas vezes, a relação com os clientes se resume a atendimentos no SAC. Por que é importante extrapolar esse tipo de canal e se aproximar dos clientes? Como ficam as redes sociais nisso?
RP: O SAC pode ser um grande aliado na empresa, desde que ele seja gerenciado de uma forma inteligente. Se for apenas um canal, vai receber provavelmente só crítica e reclamação, sem proporcionar a captação de dados para serem gerenciados e evoluir para informação e conhecimento. As redes sociais podem contribuir muito para isso. Tem uma rede de shoppings que contratou um grupo de jovens e deu smartphones a eles. Esses jovens alimentam as redes com conteúdo e atendem as reclamações de forma imediata. As redes sociais são um meio de comunicação que privilegia a relação pessoal entre consumidores e empresas. Transformar as redes sociais em um instrumento institucional é um equivoco incrível. Eu posso me identificar para falar da empresa em meu nome. E não como a empresa em si, que é impessoal e burocrática. Isso contraria a ideia da rede social.

LtR: Grandes empresas de varejo concentram boa parte dos seus recursos de publicidade em ações de massa. Ela ainda é eficiente?
RP: Sim. Os meios mais tradicionais vão continuar existindo. A diferença é que nas redes sociais a comunicação de marketing ganha complexidade. A tecnologia vem para ajudar a empresa e o profissional de marketing a fazer uma melhor escolha, programação e pulverizar seus esforços em ações.

LtR: Complexa como?
RP: Mais segmentada e com um número maior de meios. Se antes se fazia um anúncio e o jogava na TV aberta, hoje é preciso fazer várias versões do mesmo anúncio. Pensar esse anúncio em vários canais.

LtR: Isso aumenta o custo?
RP: Não sei se aumenta. Pode fazer uma escolha por canais e por mídias mais baratas. Uma delas é a própria rede social, que é custo zero e é interativa. Essa é a grande revolução da comunicação: explorar a interatividade.

LtR: Mídias digitais permitem que consumidores personalizem o consumo de informação. Como o marketing digital pode se beneficiar disso?
RP: Explorando as características dos novos meios de comunicação, principalmente a interatividade. À medida que ocorre a interação entre empresa e consumidor, as tecnologias permitem entender essa relação e automatizar o processo.

LtR: Qual a metodologia mais comum usadas pelas grandes empresas para coletar e auferir resultados?
RP: Por enquanto eles se baseiam em pesquisa. Não é tão eficiente, mas a coisa deve caminhar para a automação. A partir da tecnologia da informação e comunicação no ponto de venda o comportamento dos consumidores pode ser registrado e isso pode percorrer todo um processo inteligente que vai entender e classificá-los dentro de um grupo específico de consumidores.

LtR: Isso é a Revolução do Marketing?
RP: Sim. A revolução do marketing de varejo passa pelo uso de tecnologias no ponto de venda que identificam o comportamento dos consumidores.

Fonte: lovetherev.com

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Comerciante sustentável dá alternativas para o cliente

Por Paula Furlan

Integrar comércio e consumidor em prol do meio ambiente é fundamental para que ações de sustentabilidade sejam bem sucedidas. São ações que além de minimizar os impactos ambientais podem, muitas vezes, diminuir os custos para quem compra e vende.

Algumas dicas ajudam quem quer tomar atitudes “verdes” e, de quebra, cativam os clientes que apóiam a causa e procuram consumir de forma sustentável.

1. Sacolinhas plásticas ou de papel nem sempre são necessárias para itens pequenos. Vale perguntar se o comprador precisa da sacola, muitas vezes o item será consumido na hora ou guardado em uma bolsa ou bolso.

2. Perguntar se o cliente deseja receber a 2ª via do recibo do cartão ou nota fiscal impressa. Muitos clientes não fazem questão de guardar os recibos. Bom para o cliente que não enche a carteira de papel e para o comércio que economiza.

3. Usar copos de vidro e talheres de inox em vez de copos, talheres descartáveis e canudos gera menos lixo. Mas lembre-se de economizar água na hora de lavar os utensílios.

4. Embrulhos com grande quantidade de papel dão um trabalhão na hora de abrir e muito prejuízo para a natureza. Muitos presentes são embrulhados em camadas de papel de seda, celofane e papel fantasia. Prefira pacotes mais econômicos.

5. Oferecer panfletos de ofertas e vendas de apartamentos para quem tem interesse no produto causa menor possibilidade de a propaganda ir parar no bueiro. Outra opção é imprimi-los em papel reciclado.

6. Reaproveitar óleo de cozinha evita a poluição de muitos litros de água e economiza energia na fabricação de diversos produtos.

7. Estimular o uso da bicicleta para o delivery ajuda a economizar dinheiro com combustível e não emite poluentes como o CO2.

8. Disponibilizar um espaço para que os consumidores possam descartar embalagens que não utilizarão futuramente no próprio estabelecimento. O Grupo Pão de Açúcar foi o pioneiro com o projeto Caixa Verde. Caixas podem ser deixadas ali mesmo, no supermercado, que as destinará para a reciclagem.

9. Doar alimentos próximos do vencimento ou partes de alimentos que não são convencionalmente utilizadas, como talos e folhas, pode ajudar projetos como o Mesa Brasil do Sesc e ONGs como Associação Prato Cheio e Banco de Alimentos. Além de diminuir a quantidade de lixo produzido, ajuda muita gente.

Fonte: Consumidor Moderno

Boletim de Tendências - Sumário Consumidor "Verde"

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Boletim de Tendências - Oportunidades no Mercado "Verde".

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O futuro, as tendências e as expectativas do varejo

Ligado em todas as tendências do mercado, da moda à biotecnologia, passando pela comunicação e chegando ao varejo online, a PSFK é uma das principais fontes internacionais de conteúdo. Com um time de primeira na sua linha editorial, a PSFK é parada obrigatória para quem quer ficar por dentro do que há de mais recente e interessante no mercado.

A PSFK é a produtora do relatório anual “O Futuro do Varejo”, uma fonte rica de insights sobre o e-commerce. A edição de 2010 trouxe a evolução do everywhere shopping, ou seja, o uso dos dispositivos móveis para melhorar a experiência de compra em qualquer lugar. Esta tendência se mostrou muito forte e, até aqui no Brasil, onde internet móvel e smartphones ainda estão nas mãos de poucos, os dados se mostram otimistas.

O Futuro do Varejo 2011

A edição do Futuro do Varejo 2011, apresentada no início de agosto, trabalha com uma linha de tendências e, paralelamente, apresenta cases de empresas que estão tirando do papel as ideias e inserindo-as no mercado. O relatório foca em lojas físicas, mas o que chama a atenção é o fato do mundo online estar extremamente conectado com o offline, melhorando assim, a experiência de compra.

Tendências

No campo das tendências, a PSFK apresenta três grandes áreas: expectativas online – experiência offline, consumidor e varejo segmentado.

Expectativas online – Experiências Offline

• Funcionários com recursos digitais: Com aplicativos e dispositivos móveis em mãos, os atendentes podem realizar uma série de ações, como consultar o estoque ou enviar para a casa do cliente um produto disponível em outra loja, por exemplo.
• Experiência de compra dentro da loja: aprimorada por recursos digitais, como QR Codes, com a ajuda deste tipo de recurso, os próprios consumidores encontram as informações que precisam.
• Clientes escaneados: Ainda muito longe de se tornar uma realidade comum, algumas lojas utilizam este tipo de recurso para ajudar o cliente a escolher o melhor produto, de acordo com o seu corpo, no caso das roupas.
• Navegação por gestos: apostar na navegação por gestos, segundo o relatório, torna a experiência de compra mais emocional, pois se cria uma conexão entre o produto e o cliente ao manuseá-lo digitalmente.

Consumidor conectado

• Ofertas locais: muitas empresas já estão investindo em aplicativos que oferecem ofertas especiais de acordo com a posição do cliente na cidade. Isso permite a melhoria no fluxo das lojas em horários ociosos.
• Moeda Social: ferramentas como Pay With a Tweet ajudaram a “monetizar” ações sociais, as quais são desejadas pelas empresas que trocam “shares” por vantagens.
• Estoque aberto: o estoque das lojas está deixando de ser local e fechado e, com a ajuda de aplicativos, está disponível e aberto para os consumidores que querem saber se o que eles desejam está disponível.

Varejo segmentado

• Provadores reformulados: segundo o relatório, 67% dos consumidores que experimentam uma roupa, acabam comprando. Apenas 10% dos consumidores fazem uma compra sem experimentar. Por isso, tornar os provadores mais atraentes é fundamental. Aqui, a tecnologia contribui e muito.
• Lojas dentro de lojas: uma grande tendência observada já por aqui é grandes lojas que separam seus produtos de acordo com as marcas que vende. São lojas dentro de uma loja, como um mini shopping.
• Provadores instantâneos: utilizar a realidade aumentada para deixar o provador mais divertido e ágil é uma solução que já se mostra viável. Mas esta tecnologia pode ser aproveitada em outros mercados, como o case exibido de um restaurante.

Apesar de trazer muitos exemplos do varejo offline, o relatório da PSFK mostra que estamos de vez no caminho do encontro do online e offline nas compras. Interação entre pessoas e tecnologia está aprimorando ainda mais nossas experiências de compra. Contar com a opinião de outros consumidores ficou mais fácil com ferramentas como o Bloompa, Facebook ou Foursquare, por exemplo.

Fonte: E-commerce Brasil

E-books para ampliar vendas e atrair novos leitores

O mercado de e-books não para de crescer em todo o mundo, inclusive no Brasil. Cada vez mais pessoas estão adquirindo livros nesta versão, considerada mais prática e ecologicamente correta. Pesquisa divulgada pela Associação Americana de Editores (AAP) mostrou que as vendas dos e-books cresceram mais de 200% em fevereiro de 2011, se comparadas com o mesmo mês do ano passado.

Apesar de não existirem números consolidados no Brasil a tendência é a mesma dos demais países, e editoras virtuais estão oferecendo livros digitais em português como é o caso da Bookess Editora, empresa incubada no MIDI Tecnológico, que trabalha com a publicação de livros sob demanda e em formato digital, e que já oferece mais de cinco mil obras nas mais diversas áreas.

O fenômeno tem estimulado escritores anônimos e conhecidos a investirem nesse nicho. É o caso de Rute Lombano, autora do livro 'Dançando para a felicidade' e de Mario Persona, autor do livro 'Marketing de Gente'. Eles possuem suas obras em formato digital pela Bookess Editora.

A opção pelo e-book foi motivada pelo fato de que atualmente a maioria das pessoas tem acesso a um computador, seja em casa, no trabalho ou na lan house. “Livros são excelentes companhias. Antigamente, nas viagens a passeio ou a trabalho, eu levava um livro impresso, mas na hora de ler nem sempre eu tinha disposição para aquele assunto. Hoje levo comigo uma biblioteca no meu reader que exigiria algumas malas caso fossem livros impressos, e posso decidir na hora o que desejo ler”, destaca Persona.

Os escritores se dizem satisfeitos com o modelo de publicação e até indicam a conhecidos e amigos. “Investir em livros digitais é uma excelente opção, pois são bem mais práticos e baratos, o que facilita a venda e a divulgação da obra. A Bookess, por exemplo, é uma editora que acredita nos novos talentos, com um site que facilita a busca dos livros, além de permitir interação entre os escritores”, ressalta Rute. Persona também recomenda e enfatiza que a Bookess foi a forma mais rápida e eficiente de tornar o livro disponível novamente para os leitores, após edição impressa esgotada, acrescentando que hoje as chances para aqueles que desejam apostar numa carreira de escritor e serem encontrados e comprados pelo meio digital é muito maior.

Fonte: B2B Magazine

Dicas para organização de loja - varejo alimentar

Leandro Monma, Especialista no Canal Pequeno Varejo da P&G, comenta sobre o trabalho da companhia no pequeno varejo e dá dicas de como organizar seções fundamentais no estabelecimento para que o pequeno varejista possa ter bons resultados de venda simplesmente organizando a prateleira de maneira correta e com os produtos certos.

Fonte: Newtrade TV

Experiência multicanal do cliente: impactando a cada interação

Escrito por Tatiana Alcalde

Em um dos painéis do CONAREC 2011, Anna Convery, vice presidente mundial de marketing estratégico da Nice Systems, afirmou que entre os desafios das empresas estão: manter a competitividade, otimizar os custos, alcançar e manter a satisfação do cliente, conquistar e reter clientes, assegurar flexibilidade, e crescimento de receitas.

“Diante de tantas preocupações, como lidamos com tantos pontos de contato?”, questionou a executiva, que falou sobre a “Experiência multicanal do cliente: impactando a cada interação” no primeiro dia do Conarec (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente). “Hoje temos mais produtos, mais pontos de contato e mais vontade de manter a satisfação do cliente. Mas como manter a satisfação em diferentes canais e com um atendimento preferencial?”.

Segundo Anna é como se existisse uma balança, de um lado está a oferta, o atendimento, a satisfação, a retenção e de outro, fatores como redução de custo e produtividade, entre outros. “Se a empresa consegue fazer a gestão em todos os canais e atender a esses desafios dispostos na balança, irá alcançar o equilíbrio”, afirmou. “Por um lado, melhorar a satisfação, e por outro, melhorar a questão do custo, é um ato de equilíbrio e que pode ser alcançado”.

O uso de multicanais de contato pela empresa oferece ao cliente a possibilidade de escolher por qual caminho irá interagir e lhe dá a sensação de comando sobre a relação com a empresa. “Mas como fazer com que o cliente sinta que ele tem o controle sobre como ele quer falar com a companhia sem encarecer a estrutura de canais de contato?”, comentou Anna. Para a executiva, oferecer canais em um nível acessível para o cliente e para a empresa, em termos de custos, é possível. E a primeira dimensão para encarar esse desafio é conhecer o cliente. “A empresa tem que saber captar dados oriundos de todos os canais e olhar de forma holística todas as oportunidades”, comentou.

Com os dados em mãos, é preciso analisar o comportamento do cliente em cada canal. “E nesse caso, deve-se pensar não só em termos de contact center, mas de empresa”. Ao avaliar o comportamento passado do cliente, é possível obter um histórico, observar tendências e entender o que o cliente quis ao interagir com a companhia. Além disso, segundo Anna, não pode-se perder de vista o que acontece no presente, em tempo real. “Isso contribui para mudanças necessárias”.

Como fazer da interação uma experiência relevante?

Ser tratado como indivíduo e não como uma transação. Este é o desejo do cliente nos dias atuais. Ele também quer ser tratado dentro de um contexto e ter a informação no momento em que precisa. Parece algo simples, mas como fazer da interação com a empresa uma experiência relevante?

Segundo Anna, há três aspectos fundamentais a considerar:

1. Capacidade de analisar e fazer gestão por meio das transações via multicanais. Neste caso, a tecnologia tem papel importante para que as informações sejam agrupadas, façam sentido e possam ser pesquisadas.

2. Pensar de forma diferente os indicadores de atendimento, ou seja, ir além dos indicadores atuais como volume de chamadas e resolução na primeira chamada. Segundo Anna, pesquisas indicaram que o grande indicador de satisfação a ser observado é se o cliente conseguiu interagir e obteve o que precisava no canal que escolheu usar para falar com a companhia.

3. Impacto e gestão de processos de negócios. Em outras palavras “o que mais posso descobrir e perceber que pode ser feito para implantar melhorias?”. “A empresa produzirá um trabalho acadêmico se não usar as informações para agir, para mudar processos e comportamentos”, criticou. “Se não há planos de usar os dados de forma prática, não haverá melhoria na satisfação, na competitividade e nem na redução de custos”, finalizou.

Fonte: B2B Magazine