Atuação multicanal exige cuidado

Escrito por Flávia Corbó

Ao tentar atender aos anseios e novos hábitos do consumidor 2.0, as empresas de varejo têm apostado em multicanais de contato com os clientes. Lojas virtuais, comércio móvel e páginas em redes sociais são alguns dos exemplos mais utilizados. Mas, segundo Daniel Domeneghetti , sócio-diretor da DOM Strategy Partners, apenas 11% das estratégias criadas mostram-se eficientes.

“Os varejistas são imaturos por verem os canais apenas como uma maneira de chegar até o cliente. Mas para o consumidor 2.0 é muito mais que isso. Ele é receptor e também transmissor de mensagens. É influenciado e influencia”, analisou Domeneghetti.

Para o executivo, antes de investir em um novo canal de comunicação com o cliente as corporações devem ter em mente três finalidades essenciais: vendas, relacionamento e branding. “Se o canal não entrega pelo menos um destes três quesitos, não faça”, garante.

Isto porque um novo canal de comunicação pode trazer dor de cabeça às empresas, que abrem mais uma porta para a entrada de reclamações. “Além de registrar sua insatisfação por telefone, via SAC, o mesmo consumidor também pode levar o problema a redes sociais, postar um vídeo na web, aumentando a repercussão do problema. O consumidor 2.0 colocou as empresas na berlinda, mas abrir mil canais não é a melhor estratégia”, afirma Daniel Domeneghetti.

O gerenciamento deste canais é trabalhoso, delicado e exige a atenção de todos os setores de uma corporação. "Gestão de canais é uma compoetência horizontal dentro da empresa, não tem dono", avalia o sócio-diretor da DOM Strategy Partners. "É preciso desenvolver e destruir canais com o estalar dos dedos, acompanhando as mudanças do consumidor", finaliza.

Análise das Vendas do Varejo no 3º trimestre

O Destaque Expresso, boletim elaborado pelo Departamento de Pesquisas e Estudos Econômicos do Bradesco, apresenta uma análise do cenário econômico com base no resultado das vendas no varejo no 3º trimestre de 2011. Boa leitura!

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Boletim Oportunidades & Negócios – Varejo - Novembro

O Boletim Oportunidades & Negócios – Varejo traz, na edição de Novembro 2011, informações, dicas e critérios para a escolha dos canais mais adequados para o relacionamento com os clientes.

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Consumidores brasileiros são os mais conectados do mundo. Sua loja está pronta?

Escrito por Thiago Borges

Os consumidores do Brasil são os que mais interagem com o varejo por meio das tecnologias. É o que aponta a pesquisa “Smarter Consumer”, apresentada pela IBM durante o Brazilian Retail Week, maior evento de varejo do País, realizado em São Paulo.

De acordo com o levantamento realizado com 30.624 pessoas em 13 países maduros e emergentes, o número de pessoas que não usam tecnologia alguma para comprar ou obter informações caiu de 7% para 4% no Brasil entre 2009 e 2010. Na média mundial, a queda foi de 20% para 14%. Por aqui, 28% usam um meio tecnológico para isso e 68% dos consumidores interagem com mais de um meio.

Segundo Alejandro Padron, líder em serviços de varejo da IBM, isso acontece por dois motivos: o primeiro é que o brasileiro não usa manual de instruções, por isso procura informações de uso em outros lugares; e o outro é porque aqui o povo é mais aberto a essas inovações. “A inovação do varejo tem mais espaço para acontecer aqui do que lá (nos Estados Unidos ou na Europa”, atesta Padron.

Os principais meios de interação usados pelos consumidores brasileiros, segundo a IBM, são:

•sites: passou de 75% de adesão para 83% em um ano. Nada de muito novo, diz Padron.

•quiosques: subestimados pelos varejistas, que poderiam seguir exemplos de bancos e aeroportos, passaram de 48% para 51% de adesão do público.

•mobilidade: deu um grande salto, quase dobrou a adesão. Entre 2009 e 2010, o número de pessoas que usavam celular ou tablet para interagir passou de 20% para 38%. “O uso disso aqui vai mudar a vida de vocês, gostem ou não”, lembra Padrão TV digital: apesar de incipiente, o percentual de pessoas que se dizem propensas a comprar na telinha cresceu de 32% para 44%.

O que o cliente quer?

Basicamente, a principal queixa dos compradores brasileiros é a demora na retirada do produto. Eles podem passar três horas nos corredores do supermercado, mas não suportam esperar cinco minutos na fila.

Portanto, o que o cliente quer é:

1.ser ouvido

2.ser conhecido

3.ter a vida facilitada a partir dos dois pontos anteriores

4.e ser servido e orientado pelo varejista

Você está pronto para essa nova realidade?

Por favor toque nos produtos!

Não chega a ser uma supernovidade, mas de uma certa forma é um atestado da força que essa tendência ganhou no varejo de eletroeletrônico. A agência de tendências Trendwatching credita a estratégia da experimentação livre e irrestrita ao sucesso de dois modelos de loja de eletrônicos: a loja conceito da Sony, no shopping Century City de Los Angeles, e a Black, da Dixons, em Birmingham, Inglaterra. Vale lembrar que as AppleStores ficaram famosas no mundo justamente por esta faceta.

Na primeira, os produtos ficam expostos em mesas, num modelo de exposição que lembra pilhas de roupas, e especialistas técnicos circulam por ali caso algum consumidor tenha alguma pergunta. Na segunda, a inspiração foi justamente o varejo de moda. A loja expõe os eletrônicos como se fossem coleções e eles são trocados conforme a estação – vendo a vitrine, parece se tratar de uma loja de roupa. Até manequins são usados para exibir os eletrônicos mais estilosos, como um headset colorido ou um e-reader de design chamativo.

O consumidor pode manipular, mexer, usar, experimentar, sem cara feia do vendedor nem tempo cronometrado. Aliás, para aumentar a sensação de aconchego, os sofás e a cafeteria são o convite para o consumidor relaxar enquanto navega pela internet. A ideia é que o consumidor passe tempo lá, que sua visita à loja vire uma rotina e ele aumente sua proximidade com tudo que está exposto ali.

A loja é amigável, no melhor cumprimento à regra: torne sua loja um ponto de encontro, um local agradável. No departamento “Knowhow” (saiba como), da Black, clientes conversam com um especialista para descobrir dicas e truques de manipulação, e suporte para personalizar e customizar seus gadgets de acordo com suas preferências.

A Dixons é o maior varejista de eletrônicos do Reino Unido, e apostou no novo formato para fisgar consumidores mais antenados, já que a Black tem um visual bem moderno, e traz apenas produtos com diferenciais valorizados por este público.

Na visão de GT Chand, gerente da Black, “com o passar dos anos, gadgets eletrônicos se tornaram itens desejados, sonhos de consumo, desde uma TV de tela plana até o último modelo de tablet. A ideia aqui é expor estes produtos que já estão no imaginário do consumidor de uma maneira que realmente reflete como a tecnologia pode ser excitante”.

Por Ticiana Werneck – No Varejo

Empresa com apenas duas lojas já tem 210 mil fãs no Facebook

CAROLINA DALL'OLIO, ESTADÃO PME

Quando a pequena loja de bijuterias e acessórios MyGloss abriu as portas, na cidade de Campo Grande (MS), a marca recém-criada já era conhecida por mais de 60 mil pessoas. Este era o número de seguidores que a empresa reunia no Facebook na época da inauguração, em maio.

Nos últimos cinco meses, a MyGloss cresceu – dentro e fora da rede. A empresa, que já nasceu com a proposta de se tornar uma rede de franquias, hoje conta com duas lojas em funcionamento (uma delas em São Paulo) e pretende inaugurar mais duas em breve. Em 2012, outras 15 unidades devem ser abertas.

Mas é no Facebook que a marca realmente se agigantou: 210 mil pessoas curtem a página. Mesmo somados, os fãs de grandes redes de moda como Lojas Marisa, Renner e Riachuelo não conseguem superar o tamanho da comunidade MyGloss.

“O segredo para atrair tanta gente está na preocupação que temos em realmente ouvir, entender e responder a cada comentário”, resume Rodrigo Stocco, que fundou a empresa em parceria com a irmã, Katia. “Ninguém fica sem resposta e são as pessoas que definem sobre o que vamos falar.”

O ação da MyGloss no Facebook é simples: a empresa dá dicas de moda e tira dúvidas dos leitores. Uma espécie de consultoria personalizada. Ontem, por exemplo, uma das frequentadoras da página pediu uma sugestão sobre como combinar maquiagem e acessórios com um vestido roxo que usaria em uma formatura. Como resposta, recebeu a indicação de colares e brincos prateados, com um link para uma reportagem sobre o tema.

Primeiro na web

A página no Facebook precedeu a criação da própria empresa. “A interatividade está presente desde a formatação do conceito da marca. É nossa principal característica”, diz Rodrigo.

Atualmente, três funcionários da MyGloss, formados em moda, trabalham com a atualização da página e todas as promoções da empresa são desenvolvidas e veiculadas por meio da rede social. Agora, o próximo passo é fazer com que os fãs criem também os produtos, dando sugestões de estampas e formatos.

A presença no Facebook já trouxe resultados concretos. Segundo Rodrigo, cada produto divulgado pela ferramenta some das lojas rapidamente. Pela web, o negócio também já conseguiu recrutar interessados em pagar R$ 270 mil para ter uma franquia da marca – o faturamento mensal estimado é de R$ 70 mil, com lucratividade de 15% a 20%.

Agora, a popularidade na internet já começa até a ditar os rumos da empresa. “Há uma demanda fortíssima por uma loja virtual da marca”, explica Rodrigo. “Não podemos mais ignorá-la. Por isso, já começamos a desenvolver um projeto.”

A loja virtual não estava nos planos iniciais da empresa. Mesmo assim, o empreendedor acredita em sua viabilidade. E quando questionado sobre a possibilidade de os futuros franqueados da rede encararem o comércio eletrônico como concorrente, Rodrigo responde: “a compra de acessórios é feita por impulso. As lojas físicas vão continuar a ter mais força.”

O consultor Marcelo Cherto, especializado em expansão de negócios, defende que a empresa tenha mais de um tipo de canal de venda. “Cada consumidor prefere comprar de um jeito, em momentos diferentes”, afirma Cherto. “Portanto, a empresa deve estar disponível e acessível para não perder vendas.”

Cherto, porém, alerta para um risco que a MyGloss corre ao criar a loja virtual. “A empresa funciona na internet como um ponto de educação para os consumidores. Por isso ela fez com que seus seguidores no Facebook estabelecessem uma relação emocional com a marca”, analisa. “Ao iniciar as vendas virtuais, é preciso tomar o cuidado de não misturar as coisas. Ela deve continuar a usar o Facebook para ajudar os clientes, não para vender. Caso contrário, pode perder credibilidade.”

5 empresas para mães e bebês

Por Thomaz Gomes

Não são poucas as ideias de empresas que surgem a partir de uma necessidade pessoal do empreendedor. No caso do mercado de bebês e gestantes não é diferente. Junto com noites mal dormidas, trocas de fraldas e visitas ao pediatra, a chegada do novo membro da família muitas vezes desperta o espírito empreendedor das mães, que criam modelos de negócio capazes de satisfazer suas necessidades. Há ainda quem, sem nunca ter pego um bebê no colo, decida apostar as fichas nesse segmento, que movimentou R$ 12,3 bilhões no Brasil em 2010. Até 2015, estima-se que esse número deva chegar a R$ 21,2 bilhões, de acordo com o último levantamento da consultoria Euromonitor. Das compras coletivas às fraldas de pano, conheça aqui alguns modelos com boas chances de crescimento.

1. PAPINHAS ORGÂNICAS

Enquanto curtia a licença-maternidade ao lado da filha Gabriela, a professora Maria Fernanda Thomé de Rizzo, 32 anos, aproveitava o tempo livre para criar papinhas com produtos orgânicos. O sucesso das suas receitas foi tão grande que amigos e parentes começaram a fazer encomendas. Inspirada em modelos europeus, ela lançou o Empório da Papinha, junto com a sócia Sonia de Azevedo, 50 anos. Criada em 2009, a empresa já alcançou uma produção média de 7500 unidades por mês. As sócias criaram uma estratégia de crescimento baseada no licenciamento da marca: até o fim do ano, devem inaugurar mais cinco lojas em Salvador, Rio de Janeiro, Piracicaba (SP) e Santo André (SP), além de mais uma unidade na capital paulista. “O objetivo é atingir a meta de 20 mil unidades por mês até o fim de 2011”, diz Maria Fernanda.

EMPÓRIO DA PAPINHA | www.emporiodapapinha.com.br

Faturamento: R$ 420 mil (anual)

Investimento médio: R$ 120 mil

Número de funcionários: 7 (vendedoras e produção)

2. COMPRAS COLETIVAS

Viciadas em sites de compras coletivas, Roberta Bayeux, 34 anos, e Andressa Hendler, 33 anos, abriram o Bebeboom no fim de 2010, durante a primeira gestação de Andressa. Em uma pesquisa de mercado, as sócias detectaram um público potencial de 680 mil mulheres, apenas na cidade de São Paulo. “A grávida tem um nível de exigência muito alto. Por isso, apostamos em qualidade”, diz Roberta. Em apenas dois meses, o site de compras coletivas atingiu o ponto de equilíbrio Roberta relaciona o sucesso à grande procura por produtos e serviços de qualidade focados em gestantes, como vestuário, tratamento estético e books de fotografia.

BEBEBOOM | www.bebeboom.com.br

Faturamento: R$ 1 milhão (estimado para 2011)

Investimento médio: R$ 100 mil

Número de funcionários: 6 (TI, marketing, financeiro, comercial e SAC)

3. E-COMMERCE SEGMENTADO

Atuar no mercado brasileiro era um sonho antigo dos americanos Davis Smith, 33 anos, e Kimball Spencer, 32 anos. Em uma conversa com um amigo que havia visitado o Rio de Janeiro, Davis descobriu que alguns modelos de fralda, além de caros, eram difíceis de ser encontrados no país. Partindo dessa demanda, a dupla se estabeleceu no Brasil em setembro do ano passado e criou o Baby.com.br, uma plataforma de e-commerce que oferece todo tipo de produto para bebês. A ideia é entregar itens de grandes marcas no Brasil inteiro, com frete gratuito para compras a partir de R$ 75. Para atingir a meta de se tornar o maior varejo eletrônico do segmento, os empresários levantaram R$ 7 milhões em fundos no Brasil e nos EUA, por meio da Monashees Capital, Tiger Global e Ron Conway. “O Brasil oferece oportunidades incríveis. São diversos centros urbanos para explorar, com grande penetração da internet”, diz Davis.

BABY.COM.BR | www.baby.com.br

Faturamento: não divulgado

Investimento médio: não divulgado

Número de funcionários: 30 (atendimento ao cliente, website, finanças, gestão e marketing)

4. FRALDAS DE PANO

Pais orgulhosos de Violeta e Micah, os sócios Ana Paula Silva, 28 anos, e Cláudio Spinola, 35 anos, sempre foram entusiastas de causas ambientais. Preocupados com o impacto ecológico causado pelas fraldas descartáveis, passaram a produzir modelos de pano para consumo próprio. A necessidade pessoal revelou-se uma oportunidade, o que levou Cláudio a pesquisar alternativas para produzir em grande escala. “Descobrimos novas tecnologias utilizadas na Europa e na Ásia, como tecidos híbridos de algodão e garrafa PET.” Com uma média de 200 unidades vendidas por mês, a um preço médio de R$ 35, as fraldas de pano consolidaram-se como o carro-chefe da empresa, que complementa a receita com outros produtos naturais, como slings e absorventes ecológicos. “Estamos investindo em marketing e logística, para poder atender outros estados e trabalhar em parceria com grandes redes e lojas de bebês.”

MORADA DA FLORESTA | www.fraldasecologicas.art.br

Faturamento: R$ 180 mil (anual)

Investimento médio: R$ 100 mil

Número de funcionários: 10 (administrativo, produção, marketing, TI, e vendas)

5. ROUPAS SUSTENTÁVEIS

Adepta do conceito de maternidade natural, em harmonia com a natureza, a psicóloga Carolina Pombo, 29 anos, iniciou um blog sobre o tema em 2009. O aumento de visitas levou à detecção de uma comunidade de mães com o mesmo perfil. De olho nesse público, com o marido Marcelo, 30 anos, e a sócia Melissa Mardsen, 30 anos, lançou em junho o What Mommy Needs, uma loja virtual de moda para bebês e gestantes que oferece peças de tecido PET e algodão orgânico. “Fomos à Europa para identificar modelos de negócio em países com uma cultura de sustentabilidade mais enraizada”, diz Carolina. O portal já contabiliza 30 mil visitantes mensais. Para 2012, está prevista a abertura de uma unidade física.

WHAT MOMMY NEEDS | www.whatmommyneeds.com.br

Faturamento: R$ 20 mil (mensal)

Investimento médio: R$ 20 mil

Número de funcionários: 4 (marketing, vendas, gestão, tecnologia)

Fonte: PEGN

Decoração de Natal já atrai clientes do comércio

Assista o vídeo AQUI

O Natal chega mais cedo ao comércio de São Paulo. Estamos em outubro e Papai Noel já circula por vitrines e prateleiras. Segundo o economista e professor Roberto Nascimento, além de economizar tempo e ter menos stress evitando o trânsito e aglomeração, é possível aproveitar as promoções que também foram antecipadas.

Repórter: Priscila Silvério
Entrevistado: Roberto Nascimento, professor ESPM
Fonte: CNT JORNAL (SP) • 26/10/2011

Pizzaria substitui lenha comum pela ecológica

Autor: Martha Mendes

O projeto Briquetes Eco Pizza, implantado em 2003 pela rede Patroni Pizza, venceu a quinta edição do Prêmio de Responsabilidade Social e Sustentabilidade no Varejo, na categoria Microempresa, com a proposta de substituir a lenha convencional pelo briquete - formado por resíduos de madeira compactada, 100% reciclado, natural e ecológico - para ajudar a diminuir o desmatamento florestal e, consequentemente, o aquecimento global.

No ano de implantação do projeto, a rede contava com apenas nove lojas e em todas elas a lenha de eucalipto foi substituída pelo briquete. Desde então, a Patroni Pizza inseriu-se no ramo de empresas socialmente responsáveis e sustentáveis e não parou mais.

A rede cresceu e atingiu, na ocasião do Prêmio, em 2010, mais de 70 unidades espalhadas por todo o Brasil. Nesta época, passou a utilizar, anualmente, 2,352 mil toneladas de briquete, com investimento total de R$ 1, 176 milhão. Esta quantidade previne o desmatamento de uma área equivalente a 36 estádios do Maracanã por ano.

Benefícios do briquete

O briquete é uma lenha ecológica, resultado do processo de secagem e prensagem de resíduos como serragem ou pó dos mais diversos tipos de madeira ou vegetais, e substitui com inúmeras vantagens a lenha comum. Os benefícios alcançam, além do meio ambiente, as áreas operacionais, de logística e econômicas de uma empresa.

Para se ter uma ideia, 30 Kg de briquetes geram energia equivalente a 100 KWh por mês de energia elétrica convencional. Além disso, sua queima produz menos fumaça e odor, por que possui pouca umidade, e o seu armazenamento ocupa espaço reduzido.

A Patroni Pizza foi fundada em novembro de 1984, no bairro do Paraíso, em São Paulo, e atua no segmento de fast food, preparando pizzas com toque artesanal, assadas no forno a lenha, além de outras massas e petiscos diversos. A empresa tem, hoje, mais de 120 lojas, distribuídas em vários estados do Brasil.

Sobre o Prêmio

O Prêmio de Responsabilidade Social e Sustentabilidade no Varejo é promovido a cada dois anos pelo Centro de Excelência em Varejo da Fundação Getulio Vargas (GVcev). Em sua quinta edição, realizada em 2010, recebeu 67 projetos inscritos por empresas e entidades varejistas de todo o Brasil, divididos nos mais diversos portes e segmentos. Os finalistas receberam certificados e seus projetos foram publicados no Banco de Práticas de Responsabilidade Social e Sustentabilidade no Varejo.

Microempresa, mas com grande consciência social

Um beijo doce tem novo significado na vida de vários adolescentes de São Paulo. A Doceria Beijinho Doce vem proporcionando a jovens de baixa renda uma oportunidade de se profissionalizar e conquistar o primeiro emprego, oferecendo capacitação em confeitaria. Com o projeto, a microempresa foi uma das finalistas ao prêmio Responsabilidade Social e Sustentabilidade no Varejo de 2010, da Fundação Getúlio Vargas.

Com 30 anos de história, a Beijinho Doce passou, na década de 90, por uma ampla reforma. Além da troca societária e de melhorias na infraestrutura, a empresa passou a se preocupar com as condições da comunidade onde está inserida e a investir em projetos de responsabilidade social. A microempresa, que tem nove colaboradores no quadro de funcionários, começou a recrutar adolescentes de baixa renda para o projeto Confeitaria Solidária.

Lançado em 2001, o projeto capacita em confeitaria básica esses jovens de 16 a 19 anos encaminhados pelo Instituto Criança Cidadã - ICC. Para cada turma, a empresa investe cerca de R$2.000,00. De acordo com empresa, centenas de jovens já fizeram o curso e o grau de satisfação dos aprendizes é grande. Muitos já estão empregados ou atendendo encomendas por conta própria.

Além do ICC, a confeitaria também é parceira de diversas entidades que se preocupam com a formação cidadã das crianças como a Fundação Abrinq, Instituto Akatú. A Beijinho Doce passou ainda a incentivar ações comunitárias como teatro de presidiários, exposições artísticas, feiras de livros e festas juninas. Mas a principal preocupação da empresa é com a profissionalização dos jovens de baixa renda.

Além da responsabilidade social, a empresa preza pela sustentabilidade. Todos os funcionários, inclusive os jovens da Confeitaria Solidária, são orientados sobre a importância da reciclagem. Todo o óleo utilizado na produção da confeitaria e panificação é encaminhado para a reciclagem. Os resíduos sólidos recicláveis também são separados e coletados, semanalmente, por uma cooperativa de catadores de lixo.

Fonte: Site de Comércio Varejista