INSC - ÍNDICE NACIONAL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

ESPM lança o INSC - Índice Nacional de Satisfação do Consumidor.

CONSUMIDOR BRASILEIRO REVELA, NA WEB, 62,3% DE SATISFAÇÃO COM PRODUTOS E SERVIÇOS DE 4 SETORES DA ECONOMIA, INTEGRADOS POR SETE SUB SETORES E 28 EMPRESAS

O diretor Nacional de Graduação da ESPM, professor Alexandre Gracioso, e Ricardo Pomeranz, professor pesquisador da escola e Global Chief Digital Officer da Rapp Worldwide, acabam de anunciar o lançamento do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), primeiro e único indicador brasileiro totalmente elaborado com dados levantados na internet.

Com dados do mês de abril de 2011, a primeira edição do Índice – criado por Pomeranz - revela 62,3% de aprovação do consumidor com produtos e serviços de quatro setores da economia, formados por sete sub setores e 28 empresas.

Os setores avaliados no estudo – que será divulgado mensalmente -, são o varejista, com 78,8% de satisfação, financeiro (51%), bens de consumo (73,8%) e informação (45,6%).

No varejo, o índice mostra a aprovação do consumidor com lojas de departamento (72,1%), a partir da avaliação das Casas Bahia, Magazine Luiza, Pernambucanas, Ponto Frio e Lojas Americanas; e com os supermercados (82%) Pão de Açúcar, Carrefour, Walmart e Zaffari.

No setor financeiro, os bancos – com índice de 51% de satisfação – são o Bradesco, Santander, Itaú/Unibanco e Banco do Brasil. Em Telecom, com índice de 45,6%, foram avaliadas as empresas de telefonia celular TIM, OI, Vivo e Claro.

O setor de Bens de Consumo registrou grau de satisfação de 73,8%. A indústria automobilística tem índice de 69,8%, a partir da avaliação da Ford, Fiat, GM e Volkswagen. As indústrias de bebidas (Ambev, Coca-Cola, Pepsi e Schincariol) têm índice 79,6%, e personal care (Avon, Natura, Johnson & Johnson e Unilever), com total de 83,6% de aprovação do consumidor.

O celular vai virar carteira

eBay, Apple, Google, Facebook e Amazon: os pesos-pesados do Vale do Silício entram na corrida dos pagamentos móveis

No fim da década de 90, quando os celulares começaram a se tornar um produto de massa, surgiram as primeiras demonstrações de uso do telefone como uma carteira eletrônica. No Japão, que na época liderava a tecnologia de redes móveis, os passageiros pagavam o transporte público com seus celulares.

Na Finlândia, quem visitava a sede da No­kia era inevitavelmente apresentado à máquina de vender refrigerantes que aceitava pagamentos via mensagem de texto. Eram os tempos da bolha da internet, e a carteira eletrônica era uma das muitas promessas de um futuro cada vez mais eletrônico.

Mas foi necessária uma década inteira para que as peças tecnológicas estivessem no lugar certo. Agora, enfim, a esperada aposentadoria da carteira parece pronta para virar realidade. Empresas do ramo, como o gigante dos pagamentos eletrônicos PayPal e a varejista Amazon, e outras aparentemente insuspeitas, como Apple e Facebook, estão se preparando para o dia em que será possível sair de casa apenas com chaves e celulares.

O interesse dos grandes nomes do mundo da tecnologia não é casual. O número de cartões de débito em uso no mundo deve chegar a 5,3 bilhões em cinco anos, de acordo com um estudo da consultoria Global Industry Analysts. Faz todo sentido substituir os cartões de plástico pelo telefone celular — e, de quebra, driblar os grandes bancos e as operadoras de cartões.

Os pagamentos móveis devem movimentar 633 bilhões de dólares até a metade da década, de acordo com uma estimativa do instituto de pesquisas Generator Research, e o total de celulares usados como forma de pagamento deve se aproximar de meio bilhão de unidades. É de olho nesse mercado que uma grande onda de inovação, concentrada no Vale do Silício e longe dos bancos, está se formando.

Uma das companhias mais bem posicionadas para o futuro sem carteiras é o eBay. O PayPal, empresa do grupo que efetua pagamentos via internet, adotou um modelo similar ao do iPhone: desenvolvedores independentes podem criar produtos e serviços que se aproveitem da base de mais de 230 milhões de contas registradas

Fonte: Exame

A customização do atendimento no varejo

Por Ricardo Pastore

A mobilidade é a bola da vez no varejo! São tantas novidades noticiadas, que muitos profissionais que atuam no varejo chegam a esboçar uma certa resistência, afinal quem trabalha para quem: a tecnologia trabalha para o varejo ou o varejo trabalha para a tecnologia? Estamos vivendo um momento de muitas inovações no varejo, daí a resistência ao novo manifestada por muita gente grande.

Tudo caminha para colocar o cliente em primeiro lugar. E não é qualquer cliente, mas aquele específico, reconhecido pelo nome, CPF, pelo código do cartão fidelidade, pelo histórico de compras e pelo perfil definido pelo próprio cliente e seu comportamento de compras.

Já há aplicativos a serem baixados nos celulares que nos identificam ao chegarmos às lojas ou shoppings, sabem o que compramos nas últimas vezes e começam a sugerir produtos, segundo o nosso perfil, enquanto caminhamos pela loja. Um olho nas prateleiras, outro na tela de seu smartphone! Parece um tanto incômodo, mas pergunte para a moçada da geração Y – se sentirão em casa.

O varejo da nova era é aquele que não vende produtos, nem soluções de consumo, mas sim soluções de consumo com conhecimento incorporado. É a percepção de valor deixando o tangível e indo para o intangível.

A geração de soluções customizadas ao consumidor final passa por muita inovação e quebra dos paradigmas atuais. Inclui ainda o uso intensivo de tecnologias, tornando a loja um ambiente totalmente interativo para, finalmente, desenvolver conhecimento pela interação entre cliente e ponto de venda.

Portanto, inovação, tecnologias da informação e comunicação e aprendizagem pela interatividade: este é o modelo a ser explorado pelo varejo. As novas soluções de varejo deverão ser compostas por inteligência incorporada, conhecimento compartilhado, atendimento customizado e decisões cocriadas entre loja e cliente.

Um comprador não vai mais colocar um novo produto em linha se não obtiver anuência do cliente ou, ainda, ele deverá providenciar a introdução de produtos identificados pelos clientes de sua loja.

A customização do atendimento é um tripé formado pela mobilidade, pelas redes sociais e pelo varejo 3.0. A mobilidade da tecnologia, presente na palma da mão do consumidor, coloca-o diante do poder de comprar em qualquer lugar (onipresença), inclusive dentro da loja.

As redes sociais viabilizam a comunicação de muitos com muitos, quebrando aquela dinâmica do varejo que conhecemos de disparar uma única mensagem para milhares (massificação da comunicação).

Finalmente, o varejo 3.0 chega para transformar o varejo numa atividade – física ou virtual – capaz de transformar e valorizar o consumidor em um cidadão melhor, fazendo sua parte, evoluindo de um simples ponto de venda, onde o objetivo era apenas vender (1.0), passando pelo ponto de relacionamento (2.0), onde se pretendia satisfazer e reter consumidores pelo relacionamento (adaptado de Kotler, P. Marketing 3.0).

Pequeno leitor de código de barras facilita a vida de empresários

Fonte: PEGN

A revolução tecnológica barateou equipamentos que antes eram usados apenas pelas grandes corporações. Uma empresa lançou um pequeno leitor de códigos de barras. O aparelho agiliza o pagamento de contas pela internet. A novidade é ideal para pessoas físicas e pequenas empresas.

O minileitor de código de barras foi desenvolvido pelos empresários José Domingos Voidella e Marcos Canola. O aparelho serve para pagar contas pela internet e promete facilitar a vida de pequenos empresários.

O equipamento é bem parecido ao usado nos caixas dos bancos. A novidade é que esse é pequeno e barato custa a partir de R$ 85. É só passar a conta no leitor e, na hora, aparecem os 44 números da conta na tela. Rápido, e sem erro.

“Quando o leitor transmite, faz a transmissão dos caracteres, a probabilidade de troca de um caractere não existe. Então, ao contrário de uma situação manual que pode errar uma tecla, o leitor não, ele vai assegurar que o trabalho foi bem feito”, afirma Voidella.

A fábrica do aparelho existe desde 1985. Mas foi a partir de 2004 que os empresários deram uma guinada no negócio. De olho na popularização do pagamento de contas pela internet, eles criaram um equipamento para conquistar um novo mercado.

“A gente está falando de todas as empresas no Brasil. Nosso mercado a gente está correndo atrás das pequenas e médias empresas, então assim são milhões de pequenos empresários por aí que a gente quer atender e propiciar esse tipo de solução para eles”, afirma Canola.

Façanha

A grande façanha da empresa foi diminuir o tamanho do aparelho. Foram dois anos de pesquisa e um investimento de R$ 500 mil em busca de peças que tivessem a mesma função em menor espaço, como um processador, que é o cérebro do aparelho.

“Com muita pesquisa em cima dos fabricantes de circuito integrado, nós descobrimos que hoje o microcontrolador muito pequeno é capaz de substituir dezenas de outros circuitos”, diz Voidella.

De acordo com ele, um exemplo é uma placa antiga que tem dezenas de circuitos integrados e é substituída por um único circuito integrado, microcontrolador que cabe na ponta de um dedo e substitui toda a placa antiga.

O resultado: a empresa conseguiu fazer um miniequipamento, leve e prático, muito diferente dos verdadeiros “dinossauros” produzidos até o final da década de 90. A redução de tamanho teve consequências em toda a cadeia de produção e derrubou custos.

“A redução de transporte, o equipamento sendo menor, ele fica mais leve. (...) Então, as transportadoras, o Sedex, se tornam mais baratos também (...) e a margem de lucro aumenta”, explica Domingos.

Preços pela metade

Hoje o preço para o consumidor é metade do dos antigos equipamentos. A empresa também lançou uma versão para registro de notas fiscais, um leitor tipo pistola. Custa R$ 210. A empresa está de olho em um novo mercado. Desde abril de 2010, a nota fiscal eletrônica é obrigatória em todo o país.

“Nesta nota fiscal existe um código de barras, todas as empresas vão ter que de uma forma ou outra de fazer o controle desse documento circulando (...). Vslumbrando isso é que a gente soltou também um novo equipamento para poder atender este mercado específico, que é um mercado gigantesco, que é atuar no Brasil inteiro”, diz Canola.

Hoje a fábrica produz 3 mil mini leitores de código de barra por mês. Vende para o Brasil, Estados Unidos, Europa e Ásia. A empresa tem dobrado de tamanho a cada quatro anos. Para continuar crescendo, ela conta com a agilidade na produção.

“Esse é um diferencial que nós conseguimos remoldar. A linha de produção em poucas horas para atender determinados produtos. Então, quando acontece algum pedido grande de última hora, nós conseguimos, com muita rapidez, mudar toda nossa linha para atender esse cliente em poucas horas e conseguir um melhor prazo para esse cliente, o que deixa ele mais satisfeito, né”, revela Voidella.

15 boletos em um dia

Um dos clientes é uma empresa que atua no mercado financeiro. Quem cuida das contas é a assistente administrativa Andrea Melo. Ela chega a pagar 15 boletos em um dia. Andrea perdia horas para digitar e conferir um a um os números no computador. A empresa comprou o minileitor no ano passado. Hoje, pagar as contas aqui é tarefa simples.

“O tempo que eu gastava numa operação mecânica, sem muita importância, eu posso produzir coisas para empresa, aumentei até minha quantidade de funções na empresa”, afirma.

Outro cliente é um escritório de contabilidade que recebe 30 mil notas fiscais por mês - um calhamaço. Até o ano passado, todas as notas eram digitadas à mão. São 1,3 milhão de números por mês. Um trabalhão, mesmo para esse pessoal treinado. Eles demoravam mais de 250 horas, quase nove dias de trabalho, só para digitar os números.

“Eu ficava aqui muitas horas todos os dias, até as 22h, porque nós temos prazos para recolhimento dos tributos. E isso não tem jeito, não tem como deixar para amanhã”, revela Peter da Fonseca.

Em janeiro deste ano, o escritório comprou dois leitores de código de barra para notas fiscais. Fonseca foi atraído pelo preço do aparelho. O retorno do investimento se mede em produtividade. Hoje, o registro das 30 mil notas fiscais é feito em oito horas de trabalho.

“Vale a pena com certeza. Não dá nem para fazer uma mensuração de custo de investimento. O que a gente economizou em um mês acho que comprava vários leitores, então realmente vale a pena”, diz Fonseca.

Empresários usam a criatividade e inovam no setor de lembrancinhas

Fonte: PEGN

Pequenos empresários investem na produção presentes criativos e diferentes para o mercado de brindes e lembrancinhas personalizadas para festas e eventos. Bem-humoradas, as peças fazem sucesso.

O empresário e publicitário Ricardo Braghetta entrou para o mercado de presentes em 2006. Com um investimento baixo de apenas R$ 3,5 mil, ele abriu uma empresa especializada em produtos personalizados. A ideia deu certo. Em pouco tempo, os negócios cresceram e o empresário se estruturou. Comprou equipamentos, contratou mão de obra e montou uma oficina de criação.

“A gente não terceiriza nada hoje em dia, a gente tenta otimizar tudo para não perder tempo, para não perder informação”, afirma o empresário.

A empresa faz mais de 100 produtos diferentes entre brindes corporativos e lembrancinhas para festas e eventos. Garrafas de água com rótulos exclusivos e chinelos personalizados representam 70% dos pedidos.

“A área de casamento é muito gostosa de trabalhar, é uma coisa que tem crescido ultimamente. Você está vendendo um sonho. Então, isso é o mais gratificante de trabalhar nessa área (...). Nós ganhamos no volume, já que a gente trabalha no atacado, não dá para colocar um preço alto”, afirma o empresário.

Braguetta tem mais de 50 clientes. Luiza Soares de Camargo é uma delas, que encomendou para a festa de uma amiga vidrinhos personalizados com pastilhas de chocolate dentro. “A gente está organizando um chá de lingerie e eu não queria dar uma lembrancinha comum assim (...). As madrinhas escolheram as pílulas do amor que era legal, bonitinho vem com uma fitinha que pode ser usada depois”, diz.

Presentes charmosos

A empresária Ivone Caparroz trabalha há dois anos com brindes e presentes bem charmosos. São kits de banho, maternidade e opções com bebidas e petiscos. Os produtos ganham caixas decoradas que conquistam pela qualidade e bom gosto.

Para montar as lembrancinhas, a empresária usa a criatividade. As caixas recebem palha, saquinhos com renda e cetim. Tudo para dar um ar sofisticado aos produtos que vão aqui dentro. Uma exigência dos clientes, que querem oferecer um presente personalizado.

“Nós temos presentes para todos os públicos. Nossos preços variam entre R$ 20 e R$ 700, de acordo com os ingredientes e a sofisticação exigida”, diz Ivone.

A empresária investiu R$ 50 mil para montar o espaço e comprar estoque de matéria prima. Hoje, recebe 60 encomendas por mês. O faturamento é de R$ 30 mil mensais e 60% dos clientes são corporativos.

“É um produto com qualidade, diferenciado no mercado, é o que a gente busca sempre e eles oferecem isso, sempre qualidade e diversificação”, diz Micéia Barros, que compra produtos para a multinacional onde trabalha.

Como estratégia de marketing, a empresa montou um site. Um jeito rápido e com custo baixo para divulgar a marca e captar clientes. As páginas virtuais mostram mais de 200 opções de produtos. As encomendas feitas pela internet representam quase metade das vendas.

“A procura por lojas virtuais está crescendo. Quando você oferece um serviço que tem qualidade, o cliente tem confiança no seu trabalho, facilita a vida de todo mundo”, afirma a empresária Ivone.

Padarias de PE faturam sem prejudicar o meio ambiente

Fonte: PEGN

Em Pernambuco, as empresas do mercado de padarias estão preocupadas com o meio ambiente. A produção de pãozinho é mais limpa, tem economia de energia e o desperdício de matéria-prima acabou. A iniciativa é boa ao planeta e para o faturamento.

Além das belezas naturais, o estado quer também ficar famoso por suas padarias. Em quantidade, Pernambuco é o sétimo maior produtor do setor de panificação do Brasil. São 3,9 mil padarias.

A panificação é um setor importante para a economia local porque gera 90 mil empregos diretos e indiretos. Em Recife, as padarias começam um trabalho de sustentabilidade. A idéia é lucrar sem prejudicar o meio ambiente.

Ao todo, 18 empresas participam do projeto Ecopão, desenvolvido pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas empresas (Sebrae). “A idéia é que, ao mesmo tempo, a gente ajuda o meio ambiente, a gente consiga resultados de redução de custo para a própria empresa. Ou seja, fazer do problema uma virtude”, afirma diz Maurício Corrêa, do Sebrae de PE.

A empresária Leonor Funari nasceu em São Paulo. Ela chegou a Recife em 2002 e investiu R$ 100 mil para montar a padaria. O Sebrae ajudou o negócio a evitar desperdícios. Um exemplo é na venda do pãozinho.

“Eu notava, quando ficava atrás da balança, que as pessoas colocavam três pãezinhos num saco de dez (...) Aos poucos, as pessoas foram se educando e hoje a gente consegue reduzir esse desperdício de saco de papel”, diz Leonor.

A preparação dos pães também mudou. Antes, os padeiros usavam farinha à vontade. Na pressa, 20% do ingrediente caíam no chão. Agora, cada funcionário recebe só uma caixa de farinha por dia e, assim, é obrigado a ficar mais atento.

Para agradar o paladar dos consumidores, a empresária investiu em um produto de origem italiana que nunca havia sido fabricado nas padarias locais: o pão ciabatta. “Nós trouxemos um padeiro de São Paulo, temporariamente, ele ensinou o pessoal daqui a fazer a ciabatta, e hoje na nossa padaria, é nosso carro-chefe”, afirma a empresária.

No setor de congelamento, há outra maneira de economizar: a padaria armazenava um saco com 10 quilos de coxinha de frango. Agora, congela 10 embalagens de um quilo. “Aí eu vou fritando, vou quantificando de acordo com a necessidade que eu tenho. Isso reduziu bastante o nosso desperdício”, diz.

A padaria também tenta evitar o desperdício na casa do cliente. Por isso, fraciona alguns produtos. O tradicional bolo de rolo é vendido em fatias e até o pão de forma tem uma embalagem com a metade do peso. A idéia foi aprovada pela clientela.

“É um bolo pequeno, gostoso, come rápido. Aí a padaria é inteligente. Você volta de novo para comprar rapidamente”, afirma Lúcia Baracho, cliente da padaria.

As mudanças fizeram a padaria diminuir de 10% para 3% a quantidade de sobras.

“O desperdício é aquilo que a gente tem enquanto está preparando o produto. E depois que ele está pronto, (...) não foi utilizado pelo consumidor, isso é recolhido e encarado como perda, como sobra”, afirma Leonor.

Transformação radical

Na padaria de Yolanda Regina Almeida, a transformação foi mais radical. Antes do projeto do Sebrae, os entregadores atravessavam a área de produção para guardar a matéria-prima. Uma reforma acabou com a falha.

“Nós conseguimos colocar o estoque no final da padaria, onde os entregadores de matéria-prima entram só no depósito, não entram mais na nossa área de manipulação”, conta a empresária.

As áreas de produção dos doces e dos pães foram separadas. Com um espaço maior, os

funcionários trabalham mais rápido.

O óleo de cozinha é recolhido e enviado para reciclagem. São 50 litros por mês. O forno a lenha foi desativado. Agora tudo funciona com energia elétrica. E mesmo assim, a conta de luz diminuiu.

“Como essas máquinas foram todas adequadas, adaptadas, elas também passaram a consumir menos energia”, diz Yolanda.

A padaria produz 150 itens diferentes e atende 500 pessoas por dia. A clientela pode levar o pão numa sacola retornável.

As mudanças que reduzem desperdício e ajudam o meio ambiente podem ser feitas em qualquer segmento econômico. “O legal disso tudo é que esse produto, sustentabilidade e ecoeficiência, ele é possível de ser replicado em qualquer atividade empresarial e até comunitária. Qualquer pessoa, em sua própria casa, pode experimentar fazer isso e vai obter resultados”, diz Corrêa, do Sebrae.

A hiper customização das marcas de consumo

Escrito por Maurício de Almeida Prado

Lembra quando o café era dividido em dois tipos: o expresso e o coado? Quem já foi a uma loja da Starbucks e encontrou aquele ambiente acolhedor com uma enorme variedade de produtos, sabe que isso mudou muito. Hoje, na Starbucks ou na sua casa com o Nexpresso, há tanta variedade que é possível escolher um café que é quase seu, de tão específico.

Esta tendência está invadindo várias categorias de consumo de massa como refrigerantes, águas, cosméticos e até mesmo artigos de luxo como bolsas. Esta semana, li um artigo muito interessante no site de tendências de marketing Warc, que conta um pouco das iniciativas que comprovam esta tendência.

Segundo eles, marcas gigantes como Coca-Cola, Kraft, Louis Vuitton e Clinique estão engajadas em oferecer experiências mais customizadas aos seus consumidores (por enquanto aos consumidores americanos, mas em pouco tempo tudo isso estará por aqui).

A Coca-Cola criou uma máquina Freestyle que permite mixar 104 sabores de bebidas diferentes como Fanta, Sprite, Coca e suas variações. Com ela é possível uma inacreditável customização de seu refrigerante, podendo-se escolher, por exemplo, a Coca-Cola framboesa Diet sem cafeína. Tudo isso graças ao desenvolvimento de micro capsulas de cada sabor, que se misturam após a seleção pelo consumidor.

Segundo o presidente da empresa, Muhtar Kent, eles tem planos ambiciosos de crescimento para estas máquinas, que já estão disponíveis em mais de 400 locais de 20 diferentes regiões americanas e querem chegar a 80 regiões até o fim de 2011.

Já a Kraft lançou este ano uma nova linha de saborizadores de água com aromas como - morango melância e manga pêssego. O produto deve ser adicionado a um copo de água.

A empresa visa atingir o mercado de água "do filtro" americano. Ou seja, mesmo aquela água filtrada que tomamos em casa, agora poderá ter um sabor "com a nossa cara".

Até mesmo marcas de luxo, como a Louis Vuitton, estão entrando na onda da customização, oferecendo a possibilidade de gravação de monogramas, escolha de cor, e outras variações de suas bolsas em algumas de suas lojas.

Já a marca de cosméticos Clinique está disponibilizando IPADs em suas lojas com um aplicativo de diagnóstico. Baseado em respostas a algumas perguntas a marca imprime sugestões customizadas para as necessidades das consumidoras.

Estes exemplos demonstram o enorme potencial de customização de produtos e desenvolvimento de experiências de consumo no PDV.

Quem tem mais "know how" para customizar peças que um fabricante de brindes? Quem tem mais "know how" para criar experiências e materiais de PDV que um fabricante de displays ou uma agência especializada em comunicação no PDV?

Aqueles quem souberem entender as necessidades de consumidores e marcas e investirem em tecnologia para customização de experiências de consumo vão encontrar um mercado muito maior do que o que temos hoje.

*Maurício de Almeida Prado é sócio-diretor executivo da agência de promoções e eventos Plano1.

A empresa se torna responsável pelo cliente que cativa

Escrito por *Roberto Meir

Vivemos em um período no qual a concorrência está cada vez mais acirrada e competidores aparecem dos mais diversos segmentos e localidades. Podemos constatar, também, que a grande maioria das empresas segue as ondas em bloco, bem como seus modismos. No Brasil, por exemplo, vivemos a loucura da corrida para entender e fisgar o consumidor emergente.

Por conta dos 40 milhões de novos consumidores que adentraram com força no mercado de consumo, as empresas alteraram seu modus operandi para inserir esse novo target em sua proposta de valor. De repente, as classes A e B foram relegadas ao segundo plano, apesar de seu relevante poder aquisitivo e de sua influência junto à opinião pública.

Onde estão as estratégias de marketing para reconhecer o maior responsável pela existência e perenidade de qualquer empresa? Onde estão os mimos ou programas que devem reconhecer, valorizar e enaltecer o melhor cliente?

O que há, atualmente, é uma onda de ações voltadas apenas à aquisição de novos consumidores com uma série de promoções para fisgá-los. O lado cômico dessas iniciativas reside na constatação de que essas promoções muitas vezes acabam irritando o consumidor da casa, que tem sido fiel à empresa durante muitos anos. Esses fatos são corriqueiros em diversos segmentos, como telefonia, TV por assinatura, cartões de crédito, editoras, internet, etc.

As empresas procuram dar descontos para atrair novos consumidores com propostas muito melhores do que para os atuais. A aquisição, muitas vezes, pode ser um processo simples, principalmente quando aliada a uma “celebridade”. O lado reverso ocorre quando a promoção termina, o artista sai de cena e o consumidor verifica que toda aquela promessa e aquele sonho não se materializam na prática.

A partir daí, as corporações colocam em ação o seu batalhão de especialistas em retenção para tentar segurar esse cliente. O consumidor, cada vez mais esperto, migra para outra empresa em busca de novas promoções. Fidelidade, ou melhor, lealdade que é bom, é um conceito em extinção.

A pergunta que passo aos leitores é: até quando vamos continuar privilegiando estratégias para aquisição de clientes, em vez de cultivar relacionamentos de longo prazo com os consumidores que todo mês pagam o salário dos colaboradores de cada empresa? A todos os incautos, uma dica: o consumidor moderno assumiu o poder de vez e essas práticas decanas perpetuadas por estratégias de marketing ultrapassadas não terão mais vez, com a facilidade de comunicação e a viralização de comentários que se disseminam a velocidade da luz nas redes sociais.

As empresas realmente inovadoras têm uma oportunidade histórica de reinventar seu modelo de negócios, focando na preservação, na manutenção e no encantamento de sua base de clientes e, assim o fazendo, esses mesmos clientes farão a recomendação para os futuros clientes, diminuindo os custos de aquisição e aumentando a lucratividade e performance financeira da corporação.

*Roberto Meir é especialista em relações de consumo e presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) e Publisher da Revista Consumidor Moderno.

*Artigo publicado originalmente na Meio e Mensagem.

Pedalando ao lado do consumidor

Formatos de Loja

Escrito por Ticiana Werneck

Em Londres, a loja online de artigos para ciclistas Rapha (http://www.rapha.cc/), acompanha as provas de ciclismo com um furgão que comporta uma pequena loja, galeria e cafeteria. É o Rapha Mobile Cycle Club, que possui toldo retrátil e cadeiras e mesas dobráveis. Lá, enquanto descansa para um café ou isotônico, o competidor assiste as provas no telão e confere a linha de acessórios premium, da marca que exalta a cultura da magrela – como as revistas que editam, livros de fotografia, cds com trilhas sonoras, peças de decoração e toda uma infinidade de acessórios que permeiam esse nicho de mercado. O veículo é também um ponto de encontro, e isso o diferencia de outras iniciativas de lojas “pop up”. É a concretização dos famosos chavões que a mídia repercute como “experiência de compra”, “superar expectativas”, ou “estar alinhado às necessidades do seu consumidor”. O Cycle Club é tudo isso e também uma forma física de reverberar a trajetória que mantém na web, com o ecommerce desde 2004. Simon Mottram, fundador da Rapha Cycle Club, afirma que “fazemos de tudo para celebrar o esporte e conectar o consumidor ao ciclismo. Só prosperamos porque amamos esse esporte”. Mottram e sua equipe sabem bem o que estão fazendo, todos são ciclistas ativos e também usam suas magrelas para o trabalho todos os dias. Agora, o Rapha Cycle Club está circulando por Maiorca, na Espanha, onde oferece massagens gratuitas aos visitantes. Em seguida, ruma para Tóquio onde acompanha um passeio noturno e abriga uma exposição de fotos e vídeos de provas de ciclismo. Ícones do esporte também passam por lá para cumprir uma agenda de palestras e bate-papo. Depois de passar por São Francisco, EUA, é hora de circular pela Europa e pedalar ao lado dos principais eventos como o Etape du Tour sportives, Paris-Roubaix Challenge, e o World Championship em Copenhague.

A loja pop-up da Coca Cola

Escrito por Iana Werneck

O centro de Telaviv, em Israel, foi o lugar escolhido para a inauguração da loja pop-up de produtos reciclados da Coca Cola. Afinal sempre é tempo de direcionar os holofotes a esse tema. Os visitantes podem levar latas e garrafas vazias à loja e visualizar as diferentes formas de reuso. O espaço também tem como objetivo divulgar a campanha em vigor no país, “Give it Back”, que fala sobre os benefícios da reciclagem e da possibilidade de dar um novo destino – inusitado muitas vezes - a latas, garrafas e tampinhas. São criações assim que estão em exposição na loja – veja o video abaixo. Lá também estão à venda camisetas, bonés, bolsas e outras peças e acessórios – inclusive móveis e decorações -, todos feitos com latas e garrafas recicladas do refrigerante.

Confira o vídeo: