A importância da experiência do consumidor no ponto de venda

Por Fernando Guazzelli

Tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço oferecidos ao cliente é a experiência proporcionada no ponto de venda. Em uma realidade cheia de commodities, a diferenciação é a premissa básica para que a sua empresa (e não a concorrente) ultrapasse as gôndolas a caminho do caixa. Mas afinal, como criar essa “tal experiência” do consumidor no ponto de venda? Como as pessoas pensam e agem no momento da compra (os shoppers), e de que forma contribuem para aumentar as vendas no varejo?

Algumas empresas proporcionam aos seus clientes uma verdadeira experiência com o produto, que é degustado pelo shopper em sua totalidade. E ela só é completa quando as equipes de marketing elaboram as estratégias pensando desde em pontos de vendas (PDVs) adequados à necessidade do público-alvo, alinhando ferramentas de marketing, até o posicionamento adequado dos materiais, excelência na execução e manutenção da ação promocional. Para adquirir essa totalidade na experiência do consumidor é necessário certificar-se que a comunicação visual conduzirá o cliente ao setor onde o produto está exposto e criar ferramentas de interação, como a degustação. Em outras palavras: o cliente precisa usar o máximo de “sentidos” quando falamos em vivenciar o PDV: tocar, provar, sentir, argumentar, ouvir...

As campanhas de marketing promocional permitem um contato íntimo com o produto e contribuem para que o consumidor crie uma percepção de marca, destacando suas inovações e diferenciais. Um consumidor que conhece bem o produto ou serviço compra mais e melhor. Usufruir, na prática, de todas as funcionalidades e benefícios que o produto traz para a sua vida faz com que este mesmo consumidor esteja mais suscetível à compra. O impulso de compra é um fator relevante para a efetividade de uma ação promocional, já que por meio de uma experiência completa e inovadora cria-se a identificação do shopper com o produto. E o resultado? A garantia de bons resultados na campanha.

Também não pode ser esquecida a importância do local em que toda a ação acontecerá. Vamos além: a escolha do local é a única forma de garantir que a experiência seja feita com o público-alvo correto. Tudo deve ser muito bem pensado. E as indústrias, atentas, reúnem esforços no mapeamento dos locais onde o consumidor está no momento em que não estão trabalhando ou descansando. As experiências realizadas nesses momentos de descontração, como em bares, academias, lojas, restaurantes, casas noturnas e praias são algumas das tendências do setor. O melhor horário é sempre que o consumidor estiver propicio à degustação.

Enfim, proporcionar ao cliente essa totalidade na experiência no ponto de venda promove um impacto positivo tanto nos consumidores como nos negócios de sua empresa. Afinal, a atração e vivência que o cliente tem com uma marca e sua percepção em relação ao produto fazem toda a diferença e permeará a distância entre sua empresa e a concorrente. Uma boa impressão no ato da compra é fundamental para surpreender o consumidor e fidelizá-lo.

Fernando Guazzelli é relações públicas e especialista em auditoria, implementação e manutenção de ações promocionais. Texto publicado no site Mundo do Marketing