Escrito por Flávia Corbó Ao tentar atender aos anseios e novos hábitos do consumidor 2.0, as empresas de varejo têm apostado em multicanais de contato com os clientes. Lojas virtuais, comércio móvel e páginas em redes sociais são alguns dos exemplos mais utilizados. Mas, segundo Daniel Domeneghetti , sócio-diretor da DOM Strategy Partners, apenas 11% das estratégias criadas mostram-se eficientes.
“Os varejistas são imaturos por verem os canais apenas como uma maneira de chegar até o cliente. Mas para o consumidor 2.0 é muito mais que isso. Ele é receptor e também transmissor de mensagens. É influenciado e influencia”, analisou Domeneghetti.
Para o executivo, antes de investir em um novo canal de comunicação com o cliente as corporações devem ter em mente três finalidades essenciais: vendas, relacionamento e branding. “Se o canal não entrega pelo menos um destes três quesitos, não faça”, garante.
Isto porque um novo canal de comunicação pode trazer dor de cabeça às empresas, que abrem mais uma porta para a entrada de reclamações. “Além de registrar sua insatisfação por telefone, via SAC, o mesmo consumidor também pode levar o problema a redes sociais, postar um vídeo na web, aumentando a repercussão do problema. O consumidor 2.0 colocou as empresas na berlinda, mas abrir mil canais não é a melhor estratégia”, afirma Daniel Domeneghetti.
O gerenciamento deste canais é trabalhoso, delicado e exige a atenção de todos os setores de uma corporação. "Gestão de canais é uma compoetência horizontal dentro da empresa, não tem dono", avalia o sócio-diretor da DOM Strategy Partners. "É preciso desenvolver e destruir canais com o estalar dos dedos, acompanhando as mudanças do consumidor", finaliza.
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