sexta-feira, 30 de setembro de 2011

Um lugar no metrô

Por Felipe Datt - PEGN

Quem procura um lugar para instalar sua loja física deve ficar de olho em uma alternativa que está ganhando força em algumas capitais do país: lojas em estações de metrô. Entre as vantagens desse tipo de comércio, está a possibilidade de levar seus produtos para milhares de clientes potenciais e o custo de instalação, menor do que o cobrado em shoppings. “É um modelo que já funciona bem nos Estados Unidos, na Europa e até na Argentina”, diz Luiz Goes, da consultoria GS&MD – Gouvêa de Souza.

Antes de se aventurar em um negócio próximo aos trilhos, o empresário precisa entender o perfil desse tipo de consumidor. “Trata-se de um comprador que está indo para o trabalho ou voltando para casa”, diz Goes. “Ele consome produtos e serviços por conve¬niência. Não cabem compras planejadas, mas itens de consumo rápido, como alimentação e vestuário.”


Um dos principais atrativos do ponto de venda é o baixo custo de instalação. Ao contrário dos shopping centers – que costumam cobrar, além do aluguel mensal, condomínio, taxas de publicidade e marketing –, as administradoras metroviárias cobram apenas um valor mensal ou semanal do locatário. “O modelo é interessante para pequenos empreendedores”, diz Marcelo Ermine, professor de Comunicação no Ponto de Venda, da ESPM. “Mas, por se tratar de um negócio que envolve produtos de baixo valor agregado e de grande giro, a margem de lucro é menor e o retorno do investimento pode ser mais lento.”

O MAPA DA MINA: Atualmente, as melhores oportunidades estão nos metrôs de Rio de Janeiro, São Paulo e Recife. A CBTU, que administra o metroviário do Rio, decidiu inovar: contratou um profissional para criar uma atmosfera de shopping center nas 35 estações da cidade. “Na reforma da estação Cinelândia, por exemplo, vamos reunificar os mezaninos para criar um corredor comercial”, diz Mônica Lamas, diretora comercial e de marketing da CBTU.


Nas estações fluminenses, os preços variam de acordo com a localização e o movimento das estações – em média, o aluguel custa R$ 400 por metro quadrado. Mônica explica que os contratos de permissão, de caráter anual, são renováveis, dependendo do desempenho do lojista. “É preciso ter em mente que buscamos um mix variável de produtos. Não adianta abrir uma loja de comida se já existirem muitos concorrentes nessa área”, diz.

INVESTIMENTO CERTEIRO: Foi pensando no fluxo de 640 mil pessoas que transitam todos os dias pelas estações do Rio que o empresário Flávio Lopes decidiu abrir sua loja no metrô: em 2010, instalou na estação Uruguaiana a Estilo Carioca, especializada em camisas estilizadas de clubes de futebol. “O custo de uma loja no metrô não é alto e a resposta é excelente. Em que outro negócio eu conseguiria mostrar meu produto para tantos consumidores sem investir em publicidade?”, diz. O sucesso foi tanto que Lopes abriu mais três unidades no metrô. A da estação Uruguaiana tem um faturamento anual de R$ 600 mil. “No metrô, o consumidor compra por impulso e necessidade. Se eu conseguir atingir 10% dos passageiros, já é um bom negócio”, diz.


O empresário Haroldo Santana também escolheu a estação Uruguaiana, no Rio, para montar o primeiro espaço físico da Santa Malagueta, especializada em acessórios femininos, em 2009. “Participando de feiras e bazares, percebi que nosso consumidor estava baseado no Centro. Por sugestão de uma cliente, resolvemos apostar no metrô”, conta. A empresa já prepara a abertura de outras três unidades — todas em estações. “Não pensamos em outro ponto de venda que não seja este”, diz.
NOVOS MODELOS: Até pouco tempo atrás, o processo de abertura de uma loja no metrô de São Paulo era parecido com o do Rio. O interessado passava por uma triagem e assinava um contrato: o aluguel do metro quadrado variava de R$ 183 a R$ 277. Em 2011, porém, o processo mudou. Quem quiser se instalar nas estações precisa aguardar a publicação de um edital para concorrer aos 200 espaços existentes em 62 estações. É preciso dizer quanto estaria disposto a pagar pelo aluguel do espaço — como em um leilão, vence a maior proposta. Os contratos são de cinco anos (para lojas) e três (para quiosques). Não há data definida para a publicação do próximo edital.

Em Recife, a CBTU aguarda o fim do processo que terceirizará o aluguel dos espaços. Só depois disso irá rever os contratos referentes às 90 lojas presentes nas estações. Lá, os espaços são classificados como internos (depois das catracas), com lojas de 2 x 1,5 m, e externos, basicamente quiosques de alimentação de 3 x 3 m. Enquanto as novas regras não são definidas, os empresários podem buscar contratos curtos, de uma a oito semanas, ao custo de R$ 166,98 por semana. “É um valor baixo, levando em consideração o fluxo de 300 mil pessoas ao dia”, diz Alaísa Grassano de Gouvêa Caldas, do departamento de Patrimônio da CBTU/Metrorec.

quinta-feira, 29 de setembro de 2011

Rede de franquias aposta em quiosque de produtos Disney

Por Thiago Cid
A empresária Danielle Lyra tem o sonho de criar um pedacinho da Disney no Brasil. Ela não vai inaugurar um parque de diversões, mas quer ser a pessoa que mais vende bonecos do Mickey e outros produtos com os personagens infantis. Idealizadora da franquia Fantasia – nome de um dos filmes mais emblemáticos da Disney –, ela procura interessados em expandir o negócio por todo o país.

A empresa foi inaugurada em 2010, mas apenas em março deste ano terminou de ser formatada para rede de franquia. O formato das lojas Fantasia, por enquanto, é de quiosque de 6 m². “São unidades que, pelo tamanho e linha de produtos, são muito atraentes para os shopping centers”, diz Danielle. O quiosque também agradou à Disney, que não tem nenhuma loja nesses moldes.

A relação entre a rede e a marca americana é de parceria. A Disney possui lojas próprias em diversos países do mundo, mas nenhuma na América Latina. Segundo Danielle, foi fechado um acordo de apoio com a empresa americana, que se comprometeu a não abrir nenhuma Disney Store no Brasil. A Fantasia não tem exclusividade de venda de produtos Disney, uma vez que eles são licenciados a centenas de fabricantes e podem ser vendidos em qualquer loja. Mas ela é a única empresa, diz Danielle, com apoio formal da marca, que inclui treinamento e consultoria com profissionais da Disney e indicação de fornecedores de produtos.

A empresa tem metas agressivas de expansão. Para isso, conta com a ajuda do sócio de Danielle, Aires Diógenes, consultor especializado em franquias. Atualmente, nove quiosques estão em operação. Até o fim do ano, outros 32 serão inaugurados. Com os lançamentos, a rede espera faturar R$ 8 milhões neste ano. Para o próximo, a expectativa é de ampliação para 120 unidades e faturamento de R$ 50 milhões. Em 2012 também podem ser inauguradas as primeiras lojas convencionais da rede.

A Fantasia nasceu da paixão da família de Danielle pela Disney. Com o marido e as três filhas, ela costumava ir anualmente aos parques na Flórida. Em 2009, durante um evento chamado Disney Day, que treina pessoas para fazerem negócios com a marca, o marido de Danielle sugeriu a abertura de uma loja temática. O casal entrou em contato com a Disney e, após um ano de negociações, a Fantasia foi fundada.

Para os interessados em ingressar na rede, o investimento inicial é de R$ 180 mil, incluindo taxa de franquia, royalties, o quiosque e o estoque inicial.

Quanto custa ter uma franquia Fantasia

Tipo de negócio

Venda de produtos Disney

Data de fundação da empresa

Junho de 2011 (franquia)

Investimento inicial

a partir de R$ 190 mil

Taxa de Franquia

R$ 50 mil

Royalties

Incluso no preço dos produtos

Capital de giro

R$ 30 mil

Taxa de publicidade

Inclusa no preço dos produtos

Faturamento médio mensal

R$ 50 mil

Lucro líquido

de 10% a 20%

Prazo médio de retorno do investimento

18 meses

Prazo de contrato

48 meses

Regiões de interesse

Brasil

Área mínima da unidade

6m²

Funcionários

5 por loja

E-mail

contato@fantasia.com.br

Site

www.fantasia.com.br

Telefone

(11) 3742-9966

Fonte: Divulgação

quarta-feira, 28 de setembro de 2011

Polos comerciais de rua: revitalizar é preciso

Por Raissa Rossiter

O GVcev – Centro de Excelência em Varejo da FGV/SP realizou, recentemente, um importante seminário para discutir os Polos Comerciais de Rua como Opção Estratégica para Expansão. Palestras de gestores públicos, empresários e especialistas demonstraram que, mesmo diante da forte expansão dos shopping centers, os polos de rua ainda permanecem como uma opção estratégica, tanto na ótica de grandes redes de varejo nacionais, como para médias e pequenas empresas brasileiras.

De fato, estudos da GVcev demonstram que apesar do crescimento contínuo da participação dos shopping centers,os polos comerciais de rua ainda detêm a maior parte das vendas varejistas do país, inclusive nas grandes metrópoles.

No entanto, para os polos comerciais de rua manterem a clientela, predominantemente das Classes C e D, ou atrairem segmentos de renda mais elevada, tornam-se fundamentais investimentos em infraestrutura, atmosfera e ambiente, elementos diferenciadores dos shoppings centers. Experiências de sucesso nessa direção, que promovem uma verdadeira reinvenção no posicionamento de áreas comerciais em regiões que passaram por um declínio, começam a surgir em várias cidades do país.

As grandes redes varejistas conhecem essas exigências de mercado e investem fortemente em suas lojas de rua. No caso das micro e pequenas empresas do varejo, a importância da parceria público-privada para realização de investimentos em polos que precisam ser revitalizados se torna ainda mais crítica. Outro elemento propulsor para o êxito dessas iniciativas é o engajamento da comunidade local e o associativismo entre os lojistas interessados.

Neste contexto, as estratégias de abordagem que o Sebrae vem desenvolvendo em várias cidades brasileiras, por meio de projetos de revitalização de espaços comerciais, podem ser uma ferramenta importante para ajudar as micro e pequenas empresas do comércio varejista a competirem nesse cenário de desafios e oportunidades.

As apresentações realizadas no seminário se encontram disponíveis para download pelo link:

http://cev.fgv.br/pt-br/node/179

terça-feira, 27 de setembro de 2011

Pequenos negócios ainda resistem ao cartão eletrônico

Apesar do crescimento do mercado de cartões nos últimos anos – o volume aumentou 476% entre 2000 e 2011 - os meios eletrônicos de pagamento ainda estão fora dos negócios de boa parte das micro e pequenas empresas (MPE) brasileiras. A estimativa do Sebrae é que 3 milhões de micro e pequenos negócios não aceitam nenhum tipo de cartão atualmente. Eles representam mais da metade das cerca de 5,3 milhões de empresas enquadradas no Simples Nacional. Para tentar mudar esse cenário, o Sebrae vai investir na capacitação e em parcerias com instituições.

Com o intuito de esclarecer os empreendedores sobre os benefícios que podem ter por aceitar pagamentos com cartões, o Sebrae firmou uma parceria com o Instituto Redecard, da empresa credenciadora Redecard. O acordo prevê a participação do Sebrae em dois projetos do instituto: o Programa Empreendimento Sustentável do Instituto Redecard e o Palco Itinerante Redecard.

Com início nos próximos dias, o primeiro é um evento com o objetivo de apoiar empreendedores para transformarem seus negócios em empresas sustentáveis. Empresários que são casos de sucesso dentro dos programas do Sebrae vão contar suas histórias de empreendedorismo durante as palestras. A iniciativa passará por diversas cidades brasileiras. O calendário ainda está sendo definido pelo Instituto Redecard.

Já o Palco Itinerante Redecard é um evento cultural com o intuito de aproximar a Redecard dos varejistas brasileiros. Inicialmente, 16 cidades foram selecionadas para participar até o fim de janeiro de 2012. A primeira será Recife (PE), entre os dias 23 e 25 de setembro. A segunda edição será entre os dias 30/09 e 02/10 em João Pessoa (PB). Em todos os municípios o Sebrae vai participar com a promoção de uma das oficinas para Empreendedor Individual (SEI),

O Sebrae está finalizando também a formatação de uma palestra que será realizada em todo o país a partir de janeiro de 2012. A palestra vai ajudar empresários a avaliar os impactos da utilização de meios eletrônicos de pagamento em seus negócios. Hoje há iniciativas pontuais em alguns estados - no Rio Grande do Norte e no Rio Grande do Sul são realizados seminários de crédito em parceria com as credenciadoras. A meta da instituição é divulgar que o custo de manutenção de uma máquina de cartão de crédito para o empresário reduziu e que a aceitação do uso de cartões entre seus clientes ajuda a elevar as vendas.

“É importante mostrar que é uma operação garantida, sem risco para os pequenos negócios. Está mais fácil usar o cartão eletrônico, já é possível a utilização de apenas uma máquina no estabelecimento. A micro e a pequena empresas podem inovar na relação com seus clientes, oferecendo essa opção de pagamento. A inclusão dessas empresas nesse segmento é um conforto que agrega valor ao negócio, pois garante a venda e satisfaz os clientes, principalmente das classes C,D e E que chegam ao mercado consumidor”, diz o diretor-técnico do Sebrae, Carlos Alberto dos Santos.

Aumento da receita

Uma pesquisa realizada pela Câmara dos Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDL/BH) com 300 empresários mineiros em junho de 2011 mostra que 64% deles tiveram redução de custos com a unificação dos terminais de operação com cartão de crédito. A convergência, feita desde 1º de julho de 2010, levou a uma redução das taxas cobradas pelas administradoras e do valor pago pelo aluguel das máquinas. Para alguns empresários, o custo continua elevado, mas, aceitar cartão, segundo destaca o diretor, pode resultar em elevação da receita e em queda da inadimplência para os pequenos negócios, além de representar uma possibilidade a mais de oferta de crédito aos empreendedores.

O objetivo do Sebrae é que os empreendedores aproveitem as oportunidades que surgem com a expansão do mercado de cartões. A previsão, de acordo com a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), é que até o fim deste ano o país tenha um total de 684,3 milhões de cartões em circulação, incluindo cartões de crédito, de débito e de lojas. O volume é cinco vezes maior que o número de cartões registrado em 2000 - de 118,7 milhões - segundo pesquisa da Abecs com o Instituto de Pesquisas Datafolha. Desses, 52% estão nas mãos da população das classes C, D e E, principais consumidores das MPE. O crescimento do número de transações foi ainda maior no período: saltou de 1,1 bilhão, em 2000, para 8,2 bilhões, estimativa feita para 2011.

Fonte: ASN - Agência Sebrae de Notícias

FaceCommerce sua loja virtual dentro do Facebook

Com o foco do Facebook mudando, do simples engajamento social, para o comércio e geração de vendas, várias empresas correm para formatar seu conteúdo digital, com o objetivo de alcançar clientes. A onda agora é o Comércio Social, onde ser influente também reverte em vendas. Desenvolvido pela agência interativa WV_TODOZ, em fevereiro de 2011, o aplicativo FaceCommerce foi lançado recentemente e já conta com 300 lojas virtuais ativas no Facebook, entre elas a loja oficial de artigos do Rock in Rio.

O aplicativo é muito procurado por médias e pequenas empresas que desejam multiplicar sua divulgação, através da rede social com mais participantes no Brasil, o Facebook. Compradores que optam pela praticidade de comprar online, dentro de uma rede social, também têm a segurança nas transações, com o intermediador de pagamento PagSeguro, que já vem integrado ao aplicativo.

“Além das tradicionais funcionalidades de e-commerce, como cupom de desconto, gerenciamento de banners e controle de estoque, o FaceCommerce também disponibiliza vários recursos de interatividade na rede, como curtir, recomendar, compartilhar e comentar, um adicional que multiplica seu poder”, explica Rodrigo Demétrio, sócio-diretor da WV_TODOZ Agência Interativa.

As empresas podem adotar diversas posturas no FaceCommerce, uma vez que o aplicativo não restringe apenas a usuários do Facebook e também não exclui empresas que já possuem um e-commerce. Os dois cenários são administrados pelo painel do FaceCommerce, que disponibiliza diversas ferramentas de integração. Outro diferencial do aplicativo, frente aos concorrentes, é o suporte telefônico acessível e a Vitrine FaceCommerce, com todos dos produtos vendidos pelo FaceCommerce, através do endereço http://apps.facebook.com/facecommerce/.

Tendência

O mercado de F-commerce ainda é novo no Brasil, mas promete. A empresa de consultoria Booz & Company divulgou um estudo que revelou que as transações feitas a partir de produtos e serviços comercializados em lojas dentro do Facebook podem crescer 600%, nos próximos quatro anos. Isso resultaria em uma receita de US$ 30 bilhões na rede social, o que representaria 4% de todo o faturamento do e-commerce previsto para os Estados Unidos em 2015.

Especialistas afirmam que o Facebook é a virtualização do marketing boca a boca, já que permite às empresas a interação com seus usuários, nas fan pages, nos aplicativos e jogos, tornando o ambiente propício para novas ações de marketing. O F-Commerce é ideal para estas novas ações, porque permite ao consumidor encurtar o processo de compra, já que manter-se conectado ao Facebook é uma prática natural. Por meio de filtros, como produtos mais curtidos, avaliações de outros usuários e compartilhamento rápido entre amigos, a experiência fica ainda mais dinâmica e a decisão de compra mais rápida. Já na modalidade tradicional de e-commerce, as ações chamam o consumidor para a compra fora da rede, sem estabelecer vínculo de interatividade.

Fonte: B2B Magazine

segunda-feira, 26 de setembro de 2011

Dicas para combater a desistência da compra nas lojas virtuais

É bem verdade que o comércio e a prestação de serviço nunca estiveram tão em alta como nos últimos anos. Pode-se notar um consumo crescente em todas as áreas comerciais do Brasil, um exemplo disso são as vendas virtuais que faturaram, em 2010, um montante de 15 bilhões, sendo que para 2011 as previsões são de crescimento ainda maior.

Fatores como economia, praticidade, velocidade e objetividade são os impulsionadores do comércio eletrônico brasileiro e, sem dúvida, possibilitam que as negociações via internet conquistem altos índices anualmente. Contudo, entre as inúmeras negociações virtuais realizadas no país, nem todas são convertidas em lucros e faturamento.

O resultado de uma pesquisa realizada pela empresa de tecnologia Forrester Research referente às negociações feitas em 2010, apontou que 88% das possíveis vendas online não foram concretizadas, refletindo um total preocupante para o e-commerce. Mas quais são os fatores que acarretam no agravo desta porcentagem e como evitá-los?

Problemas frequentes como a pouca opção de formas de pagamento e os valores cobrados em frete devem ser revistos pelo lojista. No entanto, há quatro outros fatores que, na maioria das vezes, faz com que o cliente desista da compra que estava prestes a finalizar ou com intenção de efetivar. E com esses aspectos, o lojista deve estar muito mais atento:

Aparência: o valor da personalização

É mais do que importante ter um layout personalizado, é imprescindível. Se o cliente encontrar sua loja virtual numa rede social ou no resultado de pesquisa em sites de busca; entrar nela e notar que a mesma é “pobre” em personalização e design, certamente não terá certeza para efetivar a compra. Outra questão referente à aparência é a disposição dos produtos na loja, onde os mais importantes devem estar sempre em destaque;

Segurança: o carro chefe da confiança

Para evitar desistência da compra é preciso transparecer segurança ao consumidor virtual e utilizar a internet como forma de comercialização, exige isso de quem é empreendedor. Dessa forma, disponibilizar um certificado de segurança transmite ao cliente que a loja é segura e que pode lhe render grande satisfação.

Atendimento: a garantia do retorno

O mau atendimento ou a falta de um é responsável por grande parte das desistências em compras virtuais. O cliente precisa de alguém que o auxilie, que tire suas dúvidas e é exatamente neste ponto que o atendimento faz diferença e miniminiza o número de desistências e carrinhos abandonados.

Passo-a-passo: o ‘empurrãozinho’ que faltava

Se o cliente considerar difícil chegar até o final da negociação, ele simplesmente deixará o produto por lá mesmo. Para driblar este problema, facilite a vida do consumidor e apresente os passos que seu cliente deve passar para efetivar a compra. Considere a possibilidade de adicionar um contato, caso haja dúvidas.

Estas dicas parecem naturais, as quais todas as lojas já devem seguir. Contudo, não é assim que acontece: ainda muitas lojas virtuais deixam de converter vendas por não explorarem todos os recursos que podem levá-las ao sucesso. Por esse motivo, vale à pena fazer uma reflexão e rever os aspectos de seu empreendimento para que o número de desistências de compra em lojas online seja consideralvemente reduzido.

Por Felipe Martins - E-commerce Brasil

sexta-feira, 23 de setembro de 2011

Bons motivos para se ter uma loja virtual

O marketing digital no Brasil encontra-se em desenvolvimento, e a tendência é que ele amadureça à medida que as empresas tenham uma visão mais ampla sobre seu negócio. Hoje, nos deparamos com um público completamente diferente de alguns anos atrás: são consumidores mais atentos, preocupados e exigentes.

Um olhar mais atento sobre a importância das estratégias de marketing digital e um planejamento sólido faz a diferença antes de se vestir à camisa de uma grande ideia. Assim, o que não nos falta são bons argumentos para convencer, de vez, sua empresa sobre a necessidade de criação de um e-commerce.

O comércio eletrônico vende a qualquer hora, vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana. Existe argumento mais forte do que poder comprar na comodidade do lar ou no intervalo do trabalho? Ou em qualquer outro lugar onde um aparelho conectado à internet esteja disponível? Somente no Brasil, o e-commerce já nos apresenta números convincentes: Mais de 50 milhões de brasileiros fazem compras online. Sem contar que uma loja virtual rompe qualquer obstáculo geográfico, expondo seus produtos para os quatro cantos do mundo.

Outro argumento importante é que o comércio virtual oferece mais flexibilidade à empresa, que poderá ter acesso irrestrito a relatórios de vendas, controle de estoques, faturamentos e outros indicadores de vendas. Esta dinâmica também disponibiliza o trabalho com múltiplos estoques, garantindo mais agilidade à loja, que automaticamente necessitará de menor capital de giro, diminuindo despesas operacionais.

Criar ações promocionais em lojas online é uma tarefa bem mais rápida e simples e, de forma imediata, é possível mensurar os resultados e avaliar a aceitação dos consumidores. Além disso, qualquer tipo de divulgação é bem menos onerosa em uma loja virtual.

O mercado digital é disputado por empresas em condições igualadas. Por isso, o essencial é manter sempre a transparência e o profissionalismo, garantindo a segurança das transações. E em relação aos custos, os valores investidos em uma loja virtual são bem menores do que em uma loja física. O importante é manter uma plataforma e um provedor de hospedagem de qualidade.

Outro item de extrema importância é que, através do comércio eletrônico, é possível conhecer, efetivamente, quem é o consumidor e o que ele gosta de comprar, direcionar promoções, reposicionar produtos e oferecer um suporte satisfatório de pré e pós-venda.

Enfim, o argumento mais consistente é que o comércio eletrônico vem crescendo, em média, 52% nos últimos anos e ninguém quer ficar de fora.

Fonte: E-commerce Brasil

quarta-feira, 21 de setembro de 2011

Boletim do Varejo - Setembro

Lojas investem em inovações tecnológicas para conquistar clientes

Na caça ao cliente, comerciantes usam a criatividade para aumentar as vendas. Vale até colocar o comprador numa verdadeira gelada. Uma loja em São Paulo, por exemplo, colocou uma geladeira a disposição do público. É um provador. Dentro, o inverno brasileiro vai abaixo de zero.
Assista o vídeo no BLOG



Jornal da Globo

terça-feira, 20 de setembro de 2011

5 dicas para consolidar uma marca no e-commerce

Por Natan Sztamfater*

Para obter a tão sonhada excelência na construção de uma marca no e-commerce, é preciso passar por uma série de processos, como: investimento em mídia, relacionamento com cliente, conteúdo e design. E, para auxiliar os lojistas virtuais que desejam evoluir cada vez mais no tão promissor mercado de comércio eletrônico brasileiro.

1. Invista em mídia para ganhar market share: Tenha equilíbrio na hora de definir o investimento. Deve-se haver uma mescla entre mídias de performance e mídias de branding. A busca incessante pelo aumento da taxa de conversão pode não ser uma boa quando a questão é crescimento. Somente a preocupação com a taxa de conversão pode limitar seu crescimento em um momento que o e-commerce mais promete. Para fortalecer a marca é importante dosar o crescimento do market share e ao mesmo tempo manter um negócio lucrativo. Uma boa estratégia é conseguir gerar tráfego e vendas a advindas de diversos canais diferentes. As soluções estão espalhadas desde e-mail marketing, Google Display, rede de afiliados, links patrocinados, banners, até o promissor Google Shopping.

2. Forte presença nas redes sociais: Facebook, Twitter, Orkut, entre outras redes sociais são as vedetes do momento. Estar presente nas redes sociais significa estar próximo do seu cliente. É extremamente importante você conhecer cada vez mais seu cliente, desenvolver melhor um relacionamento, entender suas necessidades e até solucionar problemas através dessas mídias. Ao expor problemas e soluções diretamente na rede, fica transparente a relação da marca com o cliente, gerando credibilidade e passando ao e-consumidor que ali se encontra um site em que se pode confiar.

3. Design mais profissional: Uma loja virtual deve ser vista da mesma forma que se vê uma loja física. Um design mais profissional é extremamente importante, passando maior segurança ao usuário. O cliente deve saber que sua marca passa seriedade, principalmente no ambiente da internet que não se enxerga quem está por trás. Além disso, a loja também deve ser atraente, com bons preços e promoções, frete grátis e condições especiais de pagamentos. Tudo é válido para atrair o consumidor, inclusive passar segurança e não perder a oportunidade de fazer negócio no seu site.

4. Produtos: No e-commerce o conteúdo também é rei. E, nesse caso, o conteúdo são os produtos presentes no seu site. Para consolidar uma marca é preciso mostrar que sua loja virtual veio para ficar. É preciso ser especialista em um determinado segmento, possuindo uma vasta gama de produtos nesse setor. Sua loja virtual deve tornar-se referência em sua especialidade.

5. Atendimento é a alma do negócio: Um dos cases mais conhecidos no mercado de e-commerce é o da loja norte-americana Zappos. A loja de departamentos se destaca pela excelência no atendimento ao cliente, fator que é crucial e decisivo na consolidação de uma marca. O consumidor quer ser bem atendido, receber informações claras e se sentir à vontade dentro da loja. Muitas vezes o bom atendimento compensa um valor relativamente superior sobre outro site. Trazer descrições completas de produtos, informações de pagamento, entrega rápida, agilidade no atendimento e na resolução de problemas são itens fundamentais.

*Natan Sztamfater é CEO da Agência CookieWeb, Diretor da www.portcasa.com.br e Membro da Organização do E-commerce LIVE.

Fonte: Consumidor Moderno

segunda-feira, 19 de setembro de 2011

Atendimento de qualidade garante competitividade a lojas virtuais

A principal característica do e-commerce não é o preço competitivo, nem mesmo a comodidade. O que faz dessa modalidade de negócios tão especial aos olhos de quem se dedica a vender pela internet é a democracia, já que toda empresa, independente do porte, pode ter bons resultados on-line ao ganhar a confiança dos e-consumidores, o que fica mais fácil a partir de um atendimento diferenciado. É justamente nesse ponto que muitas empresas pecam.

O cliente que procura a internet como meio de compra espera por respostas rápidas e eficientes, por meio de vários canais. A tecnologia de boas plataformas normalmente oferece facilitadores para o atendimento instantâneo. O chat é a alternativa mais inteligente, simplesmente por que além de ser satisfatório para quem procura por atendimento, estimula a compra por manter o cliente navegando entre os produtos.

No entanto, a ferramenta só trará o resultado positivo se a empresa tiver atendentes suficientes para suprir a demanda. Nessa hora, é importante se colocar no lugar de quem aguarda pelo atendimento, ressalta Daniel Ribas, coordenador de novos negócios da JET Tecnologia em Comércio Eletrônico. “O chat tem que ter a mesma disponibilidade de uma loja virtual, que funciona em todos os dias da semana, do mês, do ano, em qualquer horário”, diz ele. O que também não pode acontecer é deixar o consumidor em uma fila interminável. “Se não atendê-lo rapidamente, ele parte para a concorrência, que está a um clique da sua loja.”

Qualquer impressão negativa no e-commerce pode se espalhar como rastilho de pólvora nas redes sociais. E aí o bom atendimento volta a chamar atenção. As empresas que não estiverem com o olhar voltado para o que o mercado consumidor pensa dela, perdem o time para reconstituir uma reputação em risco, algo que pode acontecer facilmente por meio da internet.

Pós-venda

O pós-venda é outra área específica do atendimento que acaba negligenciada e que algumas vezes é interpretada equivocadamente. Dar atenção ao cliente após a realização da venda é mais do que ouvir reclamações. No e-commerce, é disponibilizar informações sobre o produto e principalmente ter uma política de troca e devoluções bem desenvolvida e esclarecida.

Qualquer e-consumidor tem direito a se arrepender da compra por até sete dias, após o recebimento do produto. Para tanto, ele não precisa se justificar e a loja virtual que estiver disponível a atender bem até em situações contrárias ao interesse de vender continuará na lembrança ‘afetiva’ do cliente. O que é muito importante, se levarmos em consideração que manter a mesma base de consumidores fica mais barato e dá mais retorno do que sair em uma busca desenfreada e constante de compradores ocasionais.

Fonte: E-commerce Brasil

domingo, 18 de setembro de 2011

As 10 dúvidas mais frequentes do consumidor

Questões sobre trocas, devoluções e produtos não solicitados vivem na cabeça do consumidor e, por mais simples que sejam, nem sempre são devidamente respondidas e sanadas. Para facilitar a vida de quem compra online e no varejo, a assessora técnica do Procon- SP, Maíra Feltrin Alves, responde a algumas das mais frequentes dúvidas.

1. Posso trocar peças de mostruário?

Sim, produtos de mostruários também possuem garantia legal (90 dias, de acordo com o artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor). É indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente, os possíveis vícios que o produto tenha, uma vez que é direito do consumidor receber informação. Não é suficiente incluir cláusula que diga que o consumidor está adquirindo o produto no "estado" em que se encontra, e que não terá direito a troca. Essa cláusula é abusiva, portanto nula, isto é, não tem validade.

No entanto, se a compra no estado indicar claramente os problemas do produto, o consumidor não tem o direito de exercer a troca por esses vícios conhecidos, pois aceitou as condições para adquirir o bem.

2. Se compro o produto em uma loja de uma grande rede, posso fazer a troca em outra unidade?

Esta opção é uma liberalidade da empresa, mas se o estabelecimento der tal opção ao consumidor, ele passa a ser obrigado a realizar a troca em outra unidade. Porém, caso o produto possua vício, a troca poderá ser realizada em qualquer unidade.

3. Um item pode ser trocado se não estiver danificado, apenas em caso de insatisfação ou repetição de presente?

O estabelecimento só é obrigado a trocar produtos não viciados (sem defeitos) se apresentar essa opção ao consumidor. O Código de Defesa do Consumidor não obriga as lojas a trocarem os produtos por motivo de cor, tamanho ou gosto. Nesses casos, o fornecedor pode colocar condições para efetuar a troca, mas estas condições devem ser informadas previamente e de maneira clara.

4.Produtos perecíveis podem ser trocados em caso de insatisfação?

Idem à anterior, desde que mantendo as mesmas condições de quando o produto foi adquirido.

5.Como trocar produtos comprados pela Internet ou por telefone?

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor pode desistir da compra efetuada fora do estabelecimento comercial em até sete dias após o recebimento e/ou contratação do produto
ou execução do serviço. Tanto para o cancelamento, quanto para a troca, o consumidor deve enviar uma solicitação por escrito para o estabelecimento onde adquiriu o produto.

6.Como proceder no caso de insatisfação com serviços como cursos livres?

Para cancelar um contrato é recomendável fazê-lo por escrito, com cópia protocolada. Não aceite o argumento de que basta comunicar sua decisão verbalmente. Guarde uma cópia protocolada de seu pedido. Ela pode ser útil em caso de problemas.

Se a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, o consumidor poderá desistir da contratação no prazo de sete dias a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, com direito a devolução imediata dos valores eventualmente pagos, corrigidos monetariamente.

Lembrando que, existe possibilidade de não restituição de valores já pagos se o curso já foi iniciado? Isto, claro, se a rescisão não for por vício ou descumprimento de oferta.

7. Para efetuar trocas de presentes, que não possuem nota fiscal o que é preciso fazer e qual é o prazo?

Se o produto não apresentar vício, é preciso verificar se o estabelecimento aceita efetuar a troca, em caso afirmativo, é importante que o presenteado mantenha a etiqueta do produto, ou outro comprovante disponibilizado pela loja para efetuar a troca, respeitando sempre os prazos dados pelo fornecedor. Se o produto apresentar algum problema, o consumidor tem 90 dias para reclamar, nos casos de produtos duráveis e 30 para produtos não duráveis.

8. O consumidor pode ser ressarcido quando se sentir lesado em shows, peças de teatro e eventos?

Sim, shows e outros eventos de cultura e lazer são serviços, que devem ser prestados de maneira adequada.

9. O que fazer em relação a problemas causados por serviços bancários, como taxas abusivas e cobranças indevidas?

O consumidor pode procurar o Serviço de Atendimento ao Cliente e relatar o problema, caso não seja resolvido, ele pode formalizar uma reclamação em um órgão de defesa do consumidor de sua cidade. Lembrando que é importante anotar o número do protocolo, dia e horário da ligação.

10. Como agir ao receber um cartão de crédito não solicitado?

O envio de produtos sem a solicitação do consumidor é prática abusiva, vedada pelo artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor. Caso receba um cartão sem solicitação, é importante que o consumidor entre em contato com a instituição financeira que realizou o envio e solicitar o cancelamento do cartão e quebrá-lo. Também é fundamental notar o número do protocolo, dia e horário da ligação. Em caso de futura cobrança, um órgão de defesa do consumidor deve ser procurado.

Vale lembrar que em caso de quaisquer outras dúvidas ou problemas, o consumidor pode recorrer a órgãos de defesa de seus direitos, como Procon e Idec.

Fonte: Consumidor Moderno

sábado, 17 de setembro de 2011

Uso das redes sociais em ações de varejo

Ricardo Pastore é economista com pós-graduação em marketing. Atualmente é coordenador do Núcleo de Estudos do Varejo da ESPM. Além da experiência acadêmica, já trabalhou em grandes grupos varejistas brasileiros como o Pão de Açúcar, Makro e Saraiva Mega Store. Simpático e solícito, Pastore atendeu ao lovetherev.com por telefone para falar sobre o uso das redes sociais em ações de varejo e a respeito do comportamento das grandes empresas neste novo meio.

LtR: Qual a importância das redes sociais em ações de marketing do varejo?
RP: Por enquanto há uma grande experimentação pelas empresas de varejo e pelos consumidores na outra ponta. Existe uma dinâmica muito apoiada em veículos de massa e as empresas ainda não sabem lidar com as redes sociais no varejo. É muito comum ver anúncios para redes sociais como se fossem criados para veículos de massa, para toda aquela base de servidores. Se eu comunico preço-desconto, por exemplo, que tipo de consumidores eu estou atraindo para a minha comunidade? Só aqueles acostumados a preços-descontos serão atraídos, mas sem acessibilidade aos valores presentes na marca. Nós acreditamos que as redes sociais venham a se tornar o principal veículo de comunicação do varejo.

LtR: As empresas de varejo brasileiras estão lidando bem com ações de prospecção de informação dos seus clientes? Qual o case de maior sucesso?
RP: Eu acredito que não. Não conheço muitos cases de sucesso. Deve haver uma evolução, mas por enquanto a coisa está lenta.

LtR: Falta conhecimento de processos e metodologias?
RP: Sim, as empresas ainda estão acostumadas às praticas anteriores, aos veículos de massa. Ao invés de procurar desenvolver uma comunicação mais customizada.

LtR: Muitas vezes, a relação com os clientes se resume a atendimentos no SAC. Por que é importante extrapolar esse tipo de canal e se aproximar dos clientes? Como ficam as redes sociais nisso?
RP: O SAC pode ser um grande aliado na empresa, desde que ele seja gerenciado de uma forma inteligente. Se for apenas um canal, vai receber provavelmente só crítica e reclamação, sem proporcionar a captação de dados para serem gerenciados e evoluir para informação e conhecimento. As redes sociais podem contribuir muito para isso. Tem uma rede de shoppings que contratou um grupo de jovens e deu smartphones a eles. Esses jovens alimentam as redes com conteúdo e atendem as reclamações de forma imediata. As redes sociais são um meio de comunicação que privilegia a relação pessoal entre consumidores e empresas. Transformar as redes sociais em um instrumento institucional é um equivoco incrível. Eu posso me identificar para falar da empresa em meu nome. E não como a empresa em si, que é impessoal e burocrática. Isso contraria a ideia da rede social.

LtR: Grandes empresas de varejo concentram boa parte dos seus recursos de publicidade em ações de massa. Ela ainda é eficiente?
RP: Sim. Os meios mais tradicionais vão continuar existindo. A diferença é que nas redes sociais a comunicação de marketing ganha complexidade. A tecnologia vem para ajudar a empresa e o profissional de marketing a fazer uma melhor escolha, programação e pulverizar seus esforços em ações.

LtR: Complexa como?
RP: Mais segmentada e com um número maior de meios. Se antes se fazia um anúncio e o jogava na TV aberta, hoje é preciso fazer várias versões do mesmo anúncio. Pensar esse anúncio em vários canais.

LtR: Isso aumenta o custo?
RP: Não sei se aumenta. Pode fazer uma escolha por canais e por mídias mais baratas. Uma delas é a própria rede social, que é custo zero e é interativa. Essa é a grande revolução da comunicação: explorar a interatividade.

LtR: Mídias digitais permitem que consumidores personalizem o consumo de informação. Como o marketing digital pode se beneficiar disso?
RP: Explorando as características dos novos meios de comunicação, principalmente a interatividade. À medida que ocorre a interação entre empresa e consumidor, as tecnologias permitem entender essa relação e automatizar o processo.

LtR: Qual a metodologia mais comum usadas pelas grandes empresas para coletar e auferir resultados?
RP: Por enquanto eles se baseiam em pesquisa. Não é tão eficiente, mas a coisa deve caminhar para a automação. A partir da tecnologia da informação e comunicação no ponto de venda o comportamento dos consumidores pode ser registrado e isso pode percorrer todo um processo inteligente que vai entender e classificá-los dentro de um grupo específico de consumidores.

LtR: Isso é a Revolução do Marketing?
RP: Sim. A revolução do marketing de varejo passa pelo uso de tecnologias no ponto de venda que identificam o comportamento dos consumidores.

Fonte: lovetherev.com

sexta-feira, 16 de setembro de 2011

Seminário Internacional do Marketing no Varejo - SIM VAREJO

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Comerciante sustentável dá alternativas para o cliente

Por Paula Furlan

Integrar comércio e consumidor em prol do meio ambiente é fundamental para que ações de sustentabilidade sejam bem sucedidas. São ações que além de minimizar os impactos ambientais podem, muitas vezes, diminuir os custos para quem compra e vende.

Algumas dicas ajudam quem quer tomar atitudes “verdes” e, de quebra, cativam os clientes que apóiam a causa e procuram consumir de forma sustentável.

1. Sacolinhas plásticas ou de papel nem sempre são necessárias para itens pequenos. Vale perguntar se o comprador precisa da sacola, muitas vezes o item será consumido na hora ou guardado em uma bolsa ou bolso.

2. Perguntar se o cliente deseja receber a 2ª via do recibo do cartão ou nota fiscal impressa. Muitos clientes não fazem questão de guardar os recibos. Bom para o cliente que não enche a carteira de papel e para o comércio que economiza.

3. Usar copos de vidro e talheres de inox em vez de copos, talheres descartáveis e canudos gera menos lixo. Mas lembre-se de economizar água na hora de lavar os utensílios.

4. Embrulhos com grande quantidade de papel dão um trabalhão na hora de abrir e muito prejuízo para a natureza. Muitos presentes são embrulhados em camadas de papel de seda, celofane e papel fantasia. Prefira pacotes mais econômicos.

5. Oferecer panfletos de ofertas e vendas de apartamentos para quem tem interesse no produto causa menor possibilidade de a propaganda ir parar no bueiro. Outra opção é imprimi-los em papel reciclado.

6. Reaproveitar óleo de cozinha evita a poluição de muitos litros de água e economiza energia na fabricação de diversos produtos.

7. Estimular o uso da bicicleta para o delivery ajuda a economizar dinheiro com combustível e não emite poluentes como o CO2.

8. Disponibilizar um espaço para que os consumidores possam descartar embalagens que não utilizarão futuramente no próprio estabelecimento. O Grupo Pão de Açúcar foi o pioneiro com o projeto Caixa Verde. Caixas podem ser deixadas ali mesmo, no supermercado, que as destinará para a reciclagem.

9. Doar alimentos próximos do vencimento ou partes de alimentos que não são convencionalmente utilizadas, como talos e folhas, pode ajudar projetos como o Mesa Brasil do Sesc e ONGs como Associação Prato Cheio e Banco de Alimentos. Além de diminuir a quantidade de lixo produzido, ajuda muita gente.

Fonte: Consumidor Moderno

terça-feira, 13 de setembro de 2011

O futuro, as tendências e as expectativas do varejo

Ligado em todas as tendências do mercado, da moda à biotecnologia, passando pela comunicação e chegando ao varejo online, a PSFK é uma das principais fontes internacionais de conteúdo. Com um time de primeira na sua linha editorial, a PSFK é parada obrigatória para quem quer ficar por dentro do que há de mais recente e interessante no mercado.

A PSFK é a produtora do relatório anual “O Futuro do Varejo”, uma fonte rica de insights sobre o e-commerce. A edição de 2010 trouxe a evolução do everywhere shopping, ou seja, o uso dos dispositivos móveis para melhorar a experiência de compra em qualquer lugar. Esta tendência se mostrou muito forte e, até aqui no Brasil, onde internet móvel e smartphones ainda estão nas mãos de poucos, os dados se mostram otimistas.

O Futuro do Varejo 2011

A edição do Futuro do Varejo 2011, apresentada no início de agosto, trabalha com uma linha de tendências e, paralelamente, apresenta cases de empresas que estão tirando do papel as ideias e inserindo-as no mercado. O relatório foca em lojas físicas, mas o que chama a atenção é o fato do mundo online estar extremamente conectado com o offline, melhorando assim, a experiência de compra.

Tendências

No campo das tendências, a PSFK apresenta três grandes áreas: expectativas online – experiência offline, consumidor e varejo segmentado.

Expectativas online – Experiências Offline

  • Funcionários com recursos digitais: Com aplicativos e dispositivos móveis em mãos, os atendentes podem realizar uma série de ações, como consultar o estoque ou enviar para a casa do cliente um produto disponível em outra loja, por exemplo.
  • Experiência de compra dentro da loja: aprimorada por recursos digitais, como QR Codes, com a ajuda deste tipo de recurso, os próprios consumidores encontram as informações que precisam.
  • Clientes escaneados: Ainda muito longe de se tornar uma realidade comum, algumas lojas utilizam este tipo de recurso para ajudar o cliente a escolher o melhor produto, de acordo com o seu corpo, no caso das roupas.
  • Navegação por gestos: apostar na navegação por gestos, segundo o relatório, torna a experiência de compra mais emocional, pois se cria uma conexão entre o produto e o cliente ao manuseá-lo digitalmente.

Consumidor conectado

  • Ofertas locais: muitas empresas já estão investindo em aplicativos que oferecem ofertas especiais de acordo com a posição do cliente na cidade. Isso permite a melhoria no fluxo das lojas em horários ociosos.
  • Moeda Social: ferramentas como Pay With a Tweet ajudaram a “monetizar” ações sociais, as quais são desejadas pelas empresas que trocam “shares” por vantagens.
  • Estoque aberto: o estoque das lojas está deixando de ser local e fechado e, com a ajuda de aplicativos, está disponível e aberto para os consumidores que querem saber se o que eles desejam está disponível.

Varejo segmentado

  • Provadores reformulados: segundo o relatório, 67% dos consumidores que experimentam uma roupa, acabam comprando. Apenas 10% dos consumidores fazem uma compra sem experimentar. Por isso, tornar os provadores mais atraentes é fundamental. Aqui, a tecnologia contribui e muito.
  • Lojas dentro de lojas: uma grande tendência observada já por aqui é grandes lojas que separam seus produtos de acordo com as marcas que vende. São lojas dentro de uma loja, como um mini shopping.
  • Provadores instantâneos: utilizar a realidade aumentada para deixar o provador mais divertido e ágil é uma solução que já se mostra viável. Mas esta tecnologia pode ser aproveitada em outros mercados, como o case exibido de um restaurante.

Apesar de trazer muitos exemplos do varejo offline, o relatório da PSFK mostra que estamos de vez no caminho do encontro do online e offline nas compras. Interação entre pessoas e tecnologia está aprimorando ainda mais nossas experiências de compra. Contar com a opinião de outros consumidores ficou mais fácil com ferramentas como o Bloompa, Facebook ou Foursquare, por exemplo.

Fonte: E-commerce Brasil