De acordo com especialistas, não perguntar para o cliente o que ele deseja é um dos principais erros cometidos por vendedores
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Para Diego Maia, presidente do Grupo CDPV (Centro do Desenvolvimento do Profissional de Vendas), muitos empreendedores acabam se preocupando mais com o produto do que com a maneira que a venda será efetuada. “É preciso orientações básicas para o atendimento para minimizar as perdas com vendas”, afirma.
Com a ajuda de Cruz, Maia e Marcos Hashimoto, professor de empreendedorismo da ESPM, Exame.com listou sete atitudes de vendedores que fazem com que o consumidor pense duas vezes antes de fechar uma compra e devem ser evitadas na sua empresa.
1) Começar a falar antes de o cliente perguntar
Quem fala demais acaba perdendo negócios. “O cliente está em busca de
uma solução para o seu problema e os vendedores acabam tentando
convencê-lo a comprar aquilo que eles querem vender”, afirma Cruz. Para os especialistas, é preciso entender que uma venda perdida resulta em uma perda de vários potenciais clientes. Quando o consumidor não se sente bem atendido, ele acaba associando aquela experiência com a empresa e pode preferir a concorrência.
2) Demonstrar pressa em fechar a compra
Correr para fazer o cliente pagar a conta e vê-lo como um cifrão pode
trazer desvantagens a longo prazo. “Quando o vendedor começa a agir
pensando na comissão que ele ganhará com aquela venda e vê o cliente
apenas como cifrão, ele não se concentra na satisfação do consumidor”,
afirma Maia. Cruz explica que o cliente tem o momento para fechar a compra e a ansiedade do vendedor acaba atrapalhando na decisão. “Isso irrita. Às vezes, o comprador não tem autonomia da compra e precisa de um tempo para pensar”, afirma.
3) Não saber responder perguntas
Hashimoto afirma que um dos principais erros de um empreendedor ou de
um vendedor é o de não conhecer o seu mercado. Para ele, quando o
consumidor tem dúvidas a falta de informações, seja de um produto ou
serviço, acaba irritando facilmente. “Se ele não conhece os detalhes do
produto, ele é apenas um ‘fechador’de compras”, afirma Maia. Segundo
ele, o bom vendedor é capaz de vender tudo, mas é preciso pesquisar
sobre o que ele está oferecendo ao cliente.
4) Tentar empurrar outros produtos
Para Maia, não é fácil aumentar o lucro com vendas adicionais, pois é
preciso que o cliente saia de sua empresa com a sensação de que adquiriu
um produto e fez realmente uma boa compra. Quando a venda não interessa
e o vendedor insiste em oferecer, ele acaba ficando com uma impressão
ruim.
5) Prometer mais do que pode cumprir
“Ou receber algo que não pediu”, acrescenta Hashimoto. As duas
situações não são bem vistas pelos clientes, pois fica evidente que o
vendedor não entendeu o que você pediu e insistiu em fechar a compra.“O certo é o vendedor dedicar mais tempo para investigar o que o cliente realmente quer”, opina Cruz.
6) Ser muito insistente
Alguns vendedores têm o péssimo hábito de insistir o tempo todo e não
percebem quando é hora de parar. “A insistência é uma coisa negativa
para qualquer negócio”, afirma Hashimoto. Maia explica que o vendedor
insistente revela uma falha do empreendedor, pois representa um problema
no treinamento dos funcionários. “Ser persistente é diferente de ser insistente. Você precisa antes entender a empresa e o seu cliente”, ensina Cruz.
7) Ser indiferente na pós-venda
Se o cliente não estiver satisfeito após adquirir o produto ou serviço e
o vendedor demonstrar indiferença no atendimento, as chances de voltar a
comprar no seu negócio podem diminuir. “O momento da pós-venda é na
verdade um sinônimo de pré-venda da próxima venda”, explica Cruz.
Para Hashimoto, mesmo em pequenas empresas é importante ter um bom
suporte para uma falha na venda, para que o cliente possa buscar auxílio
e, mesmo assim, sair satisfeito.
Fonte: Exame
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